моделі, про які продавці або не знають, або не хочуть говорити, зважаючи невигідності продажу даної моделі; давали неповні відповіді на експертів питання; до незначних мінусів можна віднести знання продавцями товарів лише на рівні їх технічних характеристик) - 4,0;
? робота з запереченнями (продавці були доброзичливі, намагалися нав'язати свою точку зору, поводилися спокійно, погоджувалися із запереченнями «таємних покупців») - 4,2;
? реакція на відмову від покупки (продавці брали відмова недружелюбно, що не подякували за відвідування магазину, не запросили прийти ще раз) - 2,7;
? прощання з клієнтом (продавці не попрощалися з «таємними покупцями», не запропонували відвідати магазин ще раз) - 2,0;
? обслуговування на касі (касири швидко склали товар, на касі з'ясувалося, що цінник товару не відповідає зазначеному на інформаційній картці) - 2,5.
Загальну середню оцінку 3,47 отримав магазин «Зв'язковий»:
? зовнішній вигляд магазину (зона перед входом в магазин утримується в чистоті; в торговому залі також чисто, світло, затишно; на полицях немає порожніх місць; всі представлені товари забезпечені цінниками і короткою технічною інформацією) - 4,7;
? поведінку продавців у торговельній зоні («таємні покупці» відзначили, що продавці спілкувалися між собою, не звертаючи уваги на прибулих покупців) - 3,8;
? своєчасність реагування продавців (експерти помітили, що в залі були вільні продавці, але вони ніяк не реагували на появу в торговому залі покупців; але продавці підходили до «таємним покупцям» через 1-2 хвилини, давши зорієнтуватися) - 4,5;
? зовнішній вигляд продавців (співробітники торгового залу були одягнені у форму встановленого зразка, але форма була випрасуваний; всі співробітники магазину мали бейджи з іменами; відсутній різкий запах парфумерії та викликає макіяж) - 4,0;
? культура спілкування продавців (мова продавців була неписьменною, були присутні слова «так беріть», «цей норм»; інтонації були доброзичливі, але не зацікавлені) - 3,8;
? виявлення потреб клієнтів (продавці не цікавилися причиною візиту в магазин; ставили питання, уточнюючі потреби «таємних покупців», але в кінцевому підсумку пропонували товари, що не відповідають їх вимогам; покупці не були сповіщені про діючі акції і знижки) - 3,5;
? знання співробітниками асортименту (продавці добре орієнтувалися в асортименті товарів, давали чіткі відповіді на експертів питання) - 4,7;
? робота з запереченнями (продавці були доброзичливі, але намагалися нав'язати свою точку зору, не погоджувалися з запереченнями «таємних покупців») - 3,8;
? реакція на відмову від покупки (продавці брали відмова негативно, висловлюючи явне розчарування, не проявляючи дружелюбності, що не подякували за відвідування магазину, не запросили прийти ще раз) - 3,2;
? прощання з клієнтом (продавці не попрощалися з «таємними покупцями», не запропонували відвідати магазин ще раз, відвернулися) - 1,2;
? обслуговування на касі (касири були нервовими; не змогли запакувати товар, продемонструвати його ще раз) - 1,0.
Загальну середню оцінку 3,45 отримав магазин «МТС»:
? зовнішній вигляд магазину (у торговому залі було чисто, але були присутні неприємні запахи; освітлення торгового залу не досить гарне; місце розташування магазину зручне - у великому ТЦ; развеска в торговому залі не продумана, що не легко відразу знайти потрібну групу товарів; не всі товари забезпечені табличками з короткою технічною інформацією) - 3,6;
? поведінку продавців у торговельній зоні (продавці магазини не були зайняті обслуговуванням клієнтів, облокачівайтесь на торгове обладнання, вели між собою сторонні розмови) - 3,3;
? своєчасність реагування продавців (продавці підходили до експертів відразу ж після того, як вони проявляли інтерес до товарів, в середньому протягом 1-2 хвилин) - 4,6;
? зовнішній вигляд продавців (співробітники торгового залу виглядали неохайно, що не доглянуто (дівчата розпатлані, одяг неохайна); одяг був пом'ята і не за розміром) - 2,5;
? культура спілкування продавців (мова продавців була грамотною; інтонації були незацікавлені) - 3,7;
? виявлення потреб клієнтів (продавці не проявляли зацікавленості в «таємних покупців», але в спілкуванні були привітні і ввічливі; продавці не розповіли покупцям про діючі знижки та акції, про гарантії і умовах обміну) - 4,2;
? знання співробітниками асортименту (продавці знають товар, активно радять, не втрачають...
