сіма необхідними ресурсами (матеріалами, комплектуючими виробами, устаткуванням, інструментами). У туристському випадку-це ресурси туризму: розміщення, харчування, екскурсії, дозвілля, рекреаційні ресурси, транспорт і ін
В«Договори на постачання продукції або надання послуг (з постачальниками послуг) повинні містити точний опис замовленої продукції або отримуваних послуг, включаючи:
1) найменування продукції або послуги, тип, вид, модель, клас, сорт або іншу точну інформацію.
2) Нормативні та технічні документи (технічні умови, технічний опис, креслення, вимоги до технологічному процесу, інструкції з контролю та інші відповідні вихідні дані, включаючи вимоги до апробації В»
Розділ 3.8. Контроль і оцінка якості послуги.
Сервісна організація зобов'язана:
1) Перевіряти і ідентифікувати послугу відповідно до документально оформленими;
2) Встановлювати відповідність послуги певним вимогам за допомогою методів регулювання технологічних процесів і процесів управління.
3) Забезпечити самоконтроль персоналу, що надає послугу, як складову частину процесу контролю;
4) Забезпечити пріоритет споживача в оцінці якості послуг;
5) Ввести практику регулярної оцінювання ступеня задоволеності споживача послуг шляхом проведення соціологічних опитувань.
Порівняння оцінок споживача і виконавця послуг слід проводити постійно, щоб визначити, наскільки діяльність останнього відповідає вимогам споживача і продуктивності коригувальні дії В»
У разі туроперейтинга доцільно ввести ще одну, третю, міру якості: оцінку якості каналом збуту-туристським агентством, а також надають своїм вибором певний вплив на якість діяльності туроператора.
Результати контролю (оцінки) повинні реєструватися.
В«Виконавець послуги повинен розробити і підтримувати в робочому стані процедури, що забезпечують отримання інформації від споживача послуги.
Аналіз інформації, одержуваної від споживача, необхідний для того, щоб забезпечити:
1. правильне встановлення вимог до послуги та умовам обслуговування та їх відображення в документації;
2. вирішення питань, пов'язаних з розбіжністю вимог, закладених в систему, від вимог споживача;
3. впевненість виконавця послуги у своїй здатності виконати вимоги споживача.
Джерелами отримання відповідної інформації від споживачів є: соціологічні обстеження, інформація товариств споживачів, засобів масової інформації, муніципальних органів управління.
У разі необхідності сервісна організація повинна розробити процедури, що забезпечують вибір статистичних методів, необхідних при зборі даних та їх застосуванні в процесі контролю (перевірки) якості, при відборі технологічного процесу, аналізі дефектів, прогнозуванні попиту і вимог споживача, обробці результатів соціологічного обстеження по задоволеності споживачів якістю послуг і умов обслуговування. p> Розділ 3.9. Взаємодія зі споживачем.
В«ефективну взаємодію з споживачем включає інформацію про:
В· характеристиці послуги, її галузі діяльності, доступності та витратах часу на її надання;
В· очікуваної вартості послуги;
В· взаємозв'язку між якістю послуги, умовами її надання і вартістю;
В· можливості впливу споживачів на якість послуги;
В· адекватних і легкодоступних засобах для ефективного спілкування;
В· можливості отримання оцінки якості послуги споживачем;
В· встановленні взаємозв'язку між запропонованою послугою і реальними потребами споживача В»
3.1.2.2.Средства контролю (перевірки) і персонал.
Сервісна організація повинна визначати вимоги до внутрішньої перевірці якості виконання послуг, забезпечити необхідними засобами контролю і призначити спеціально навчених співробітників для її проведення.
Перевірка повинна включати контроль, оцінку і регулювання процесів виконання послуг при проектуванні, виробництві та обслуговуванні споживача. Перевірки системи якості процесів виконання послуг або результату послуг повинен проводити персонал, що не відповідає за виконання робіт В».
1. Представник керівництва. p> «³дповідальність за належне виконання вимог, встановлених досліджуваним стандартом, і відповідні повноваження в організації роботи з якістю повинні бути покладені на представника керівництва незалежно від інших покладених на нього обов'язків В»
Пункт 3.1.3. Аналіз функціонування системи якості зі боку керівництва.
В«Систему якості, розроблену відповідно до вимог досліджуваного стандарту повинно періодично аналізувати керівництво сервісної організації, для того щоб можна було переконатися, що вона задовольняє встановленим вимогам і ефективна. Результати подібних аналізів використовують для підтвердження досягнення необхідної якості та ефективності функціонування системи В»
Аналіз, що проводиться керівництво...
