м, звичайно включає оцінку результатів внутрішніх перевірок, проведених безпосередньо керівництвом або представником керівництва, відповідальним за функціонування системи. У зв'язку з цим п. 3.14 даного стандарту свідчить, що сервісна організація повинна встановлювати і підтримувати в робочому стані процедури збору, заповнення, зберігання, ведення та вилучення зареєстрованих даних про якість (рекламацій, скарг, результатів технічного контролю) послуги, даних про перевірку знань виробничого персоналу та ін Реєстрацію даних про перевірку слід проводити для підтвердження гарантії якості послуг та ефективності їх надання.
Важливим у даному ГОСТі є і розд. 3.2, регулюючий документальне оформлення системи якості.
В«Сервісна організація повинна розробити та підтримувати в робочому стані документально оформлену систему якостей, що забезпечують відповідність наданої послуги встановленим вимогам. Ця система включає:
а) підготовку документально оформлених процедур управління якість м в відповідно до вимог цього стандарту;
б) ефективне застосування документованих процедур та інструкцій системи якості В»
У примітці до даного пункту йдеться про те, що відповідність системи якості встановленим вимогам забезпечується:
а) Наявністю планів і керівництва з якості;
б) визначенням і придбанням необхідного контрольно-вимірювального та технологічного обладнання, технологічного оснащення, матеріальних ресурсів і підбором кваліфікованих кадрів для забезпечення необхідної якості послуг;
в) визначенням прийнятних стандартів з точки зору закладених у них показників і вимог, включаючи вимоги, що містять суб'єктивний елемент (соціологічна оцінка задоволеності споживача якістю послуги);
г) забезпеченням відповідності процесів проектування, надання послуги та контролю вимогам документації;
д) підготовкою звітів за якістю.
В
Розділ 3.4. Процедури розробки, ведення і забезпечення документацією.
В«Сервісна організація повинна встановити процедури розробки, ведення та забезпечення всіма документами і даними, що відносяться до системи.
Документація повинна бути розглянута і затверджена повноважним особою до її введення в дію.
Всі складові, вимоги та положення системи якості, прийняті сервісною організацією, повинні бути систематично і впорядковано документовані у вигляді планів, методик, стандартів підприємств, інструкцій та протоколів.
Сервісна організація повинна встановити і підтримувати в робочому стані процедури ведення всіх необхідних документів та форм, банку даних, належать до вимог даного стандарту. Такі вимоги повинні забезпечувати:
а) надання документів на всі виробничі дільниці, де виконуються роботи, що забезпечують ефективне функціонування системи якості;
б) своєчасне вилучення застарілої документації;
в) включення змін до документації.
Слід розробляти основний перелік процедур, що визначають порядок постійного перегляду документів.
Сервісна організація повинна здійснювати внутрішні перевірки якості з метою перевірки відповідності діяльності в сфері якості запланованим заходам і визначення ефективності функціонування системи якості. Перевірку слід планувати на основі стану та важливості різних видів діяльності. Перевірки і наступні заходи слід проводити відповідно до документально оформленими процедурами. Результати перевірок слід оформляти документально і доводити до відома персоналу, відповідального за перевірений ділянку роботи. Керівництво, відповідальне за цю ділянку, має здійснювати своєчасні коригувальні заходи і усувати недоліки, виявлені в процесі перевірки.
Коректність дії слід при виявленні неналежного якості наданої послуги, застосуванні невідповідного обладнання та документації, порушення технологічного процесу, умов і термінів надання послуги.
Порядок проведення коригуючого впливу:
В· Реєстрація відхилення;
В· Аналіз причин, невідповідностей, аж до першопричини, для визначення необхідного коригуючого впливу;
В· Оцінка ефективності наслідків
У п. 3.16. ГОСТу йдеться про підготовку кадрів: В«Сервісна організація повинна розробляти та підтримувати в робочому стані процедури визначення потреб і проведення навчання всього персоналу, відповідального за роботи, що впливають на якість.
Персонал, відповідальний за цю роботу, повинен мати відповідну кваліфікацію (підтверджену атестатом, тестуванням), знання та досвід, відповідають встановленим вимогам. Дані про навчання слід реєструвати.
Всі зареєстровані дані про якість повинні бути легко читані і відноситися тільки до певної послуги. Терміни зберігання зареєстрованих даних повинні бути надані в письмовому вигляді В»
При організації роботи груп якості в кожній конкретній туристської фірми розумно орієнтуватися на досвід використання серії міжнародних стандартів якості ISO-9000. ...
