вих замін того чи іншого виду обслуговування.
У Росії існують державні вимоги до розробки туристського продукту, які можна вважати вимогами щодо якості. Загальною вимогою до туристським послугах, визначальним первинні параметри якості турпродукту є ГОСТ Р 50690-94 В«Туристично-екскурсійне обслуговування. Туристські послуги. Загальні вимоги В», де говориться, що обов'язковими вимогами до будь-якого туру і туристського обслуговування є: безпеку життя, здоров'я та майна громадян та охорона навколишнього середовища. Рекомендованими ГОСТом вимогами (а значить, обов'язковими) є: відповідність призначенню, точність і своєчасність виконання, комплексність, етичність обслуговуючого персоналу, комфортність, естетичність і ергономічність.
Розробники ГОСТу орієнтувалися на досвід роботи туристської галузі країни, на зарубіжні стандарти, а також на дослідження потреб туристів. Тому дані параметри також є базовими показниками якості туристського обслуговування.
Можна сформулювати основні напрямки в організації якості обслуговування туристів:
В· Споживче якість кожної окремої послуги (розміщення, харчування, доставка, екскурсії та пр.)
В· Функціональне відповідність послуг вимогам певного сегмента обслуговування (Диференціація)
В· Якісна технологія надання послуг (її ергономічність і комфортність)
В· Гарантія в наданні заздалегідь оплачених послуг;
В· Анімація обслуговування;
В· Гарантія безпеки життя, здоров'я та майна громадян і навколишнього середовища;
В· кваліфіковані кадри.
Кожен з цих аспектів важливий і служить досягненню якісного обслуговування туристів. Показники якості обумовлюються і затверджуються в договорі купівлі-продажу, що укладається з клієнтом.
Система якості в туризмі затверджена ГОСТ Р 50691-94 В«Модель забезпечення якості послуг В»це стандарт встановлює основні вимоги до систем забезпечення якості послуг відповідно до міжнародних стандартів ІСО (ISO) 9004, 9002 і спрямований на забезпечення необхідного якості наданих споживачу послуг. Стандарт призначений для сертифікації систем якості послуг, а також для оцінки систем якості на підприємствах, що надають послуги населенню.
Цей стандарт не є чисто туристським, він визначає системи якості та їх оцінку на підприємствах, що надають послуги населенню. Оскільки туризм-це перш за все надання туристських послуг, то на даний стандарт поширюється і на туристські підприємства.
Вимоги до системи якості послуг передбачають відповідальність керівництва підприємства по відношенню до політики в області якості; до організації роботи з якості; до аналізу функціонування системи якості з боку керівництва.
Основні положення ГОСТ Р 50691-94 В«Модель забезпечення якості послуг В»:
Пункт 3.1.1. Політика в області якості.
В«Керівництво сервісної організації повинно визначити і документально оформити політику у сфері якості, яка надає завдання, основні напрями та цілі сервісної організації в області якості. Керівництво сервісної організації несе відповідальність за політику у сфері якості, має забезпечити е роз'яснення та доведення до всіх структурних підрозділів та працівників підприємства. Відповідальність за політику у сфері якості несе керівник В»
У примітці до даного пункту сказано: В«Політика сервісної організації у сфері якості послуг повинна бути спрямована на реалізацію таких основних завдань: задоволення споживача з точки зору професійних стандартів та етики, безперервне підвищення якості послуги, облік вимог суспільства і захисту навколишнього середовища, ефективність надання послуги В».
Пункт 3.1.2. Організація роботи з якості.
В«Повноваження і відповідальність. У системі якості повинні бути чітко визначено повноваження, відповідальність та взаємодія всього персоналу сервісної організації, що здійснює керівництво, виконання послуг і контроль діяльності, що впливає до обслуговуючого персоналу, діяльність якого пов'язана з:
1) виявленням і реєстрацією претензій, скарг, рекламацій з боку споживачів послуг;
2) проведенням заходів, спрямованих на їх усунення і попередження;
3) перевіркою виконання рішень. p> Для досягнення цілей у сфері якості керівник повинен створити структуру системи для ефективного управління В».
Важливим моментом в організації якості обслуговування є забезпечення споживчої якості послуг, що входять в комплекс туристського обслуговування. Про цей бік якості в Гості йдеться в розд. 3.5. В«Сервісна організація повинна вибирати постачальників необхідної продукціїВ» на основі їх здатності задовольняти встановленим в системі вимогам, включаючи вимоги до якості. Сервісна організація повинна визначати і вести реєстрацію задовольняють її постачальників.
Система якості повинна передбачати матеріально-технічне забезпечення сервісної організації (виконавця послуги) в...
