>
З іншого боку, проведений у Московському центрі Академії туризму аналіз договірних відносин у туризмі з урахуванням міжнародної практики показав недосконалість існуючих правових норм, що стосуються взаємовідносин між партнерами в туризмі. Тому, спираючись на зарубіжний досвід, можна було б прийняти за основу, що в правилах повинні бути детально викладені правові питання укладення договорів між туристом і туристичною фірмою. Це положення можна вважати другим концептуальним принципом їх побудови.
Нарешті, потрібно враховувати, що Держстандартом Росії введена нова класифікаційна система туристичних послуг (так звані коди ОКУН). З'явилися коди, що відображають спрямованість діяльності туроператорів (внутрішній, виїзний і в'їзний туризм) і характер турів (оздоровчі, спортивні, професійно-ділові, пізнавальні та інші). Оскільки послуги туроператорів (їх турпродукт) підлягають обов'язковій сертифікації (ст. 5 ФЗ В«Про основи туристської діяльності в РФВ»), то характеристику послуг і турів та вимоги до них слід було б викласти в правилах. Це третій концептуальний принцип. p> На підставі сформульованих концептуальних принципів основний текст правил повинен містити як мінімум два розділи, які будуть містити вимоги до послуг туроператорів і турагентів і загальні правила організації турів і реалізації туристичного продукту. У правилах слід навести відповідні посилання на положення чинних законодавчих актів, які, як показала практика, майже невідомі керівництву і персоналу більшості туристичних фірм.
Досвід розробки проектів стандартів підприємства в Московському центрі Академії туризму дає основу рекомендацій складу частин і розділів такого стандарту: декларація підприємства про забезпечення якості обслуговування; загальні правила обслуговування - інформація про підприємстві і його послугах, вимоги до персоналу, забезпечення якості обслуговування, забезпечення безпеки туристів; умови реалізації послуг підприємства - інформація про тур, договір з туристом, вартість обслуговування і порядок взаєморозрахунків, обов'язки підприємства, права туриста, претензії і порядок їх вирішення. [7]
В
3.2 Основоположні державні стандарти в галузі туризму
Вся туристична індустрія покладається на чотири основних державних стандарту:
ГОСТ Р 50644-94 В«Туристично-екскурсійне обслуговування/Вимоги щодо забезпечення безпеки туристів і екскурсантів В»,
ГОСТ Р 50645-94 В«Туристично-екскурсійне обслуговування/Класифікація готелівВ»,
ГОСТ Р 50681-94 В«Туристично-екскурсійне обслуговування/Проектування туристських послугВ» і ГОСТ Р 50690-2000 В«Туристські послуги. Загальні вимоги В». [33]
У них викладені обов'язкові вимоги до туристично-екскурсійного обслуговування. Кожен з стандартів має однакову структуру, і після вивчення кожного з них можна винести деякі загальні положення, які є дуже важливими і застосовними до кожної туристичної організації:
- безпека туристів;
- достовірність інформації, що надається клієнтам;
- регіони, пропоновані туристичними фірмами для відпочинку, повинні бути екологічно чистими/безпечними для здоров'я;
- висока професійна підготовка співробітників туристичних організацій.
Безпека туристів, тобто Туристична організація, що оформляє тур, несе відповідальність за кожного учасника, який купив турпакет або індивідуальний тур в ту чи іншу країну/регіон. Туристична фірма повинна повідомляти клієнта заздалегідь про можливі психічних або фізичних навантаженнях, які можуть загрожувати безпеці туристів під час поїздки (і інформувати у взаємозв'язку з чим: особливі природні умови, біологічні фактори тощо); надавати інформацію про те, як діяти при настанні НС та надати всю контактну інформацію для зв'язку за допомогою у випадках НС в тій чи іншій країні/регіоні.
Транспортні засоби, місця проживання і весь туристський інвентар повинен відповідати заходам безпеки або вимогам, встановленим діючою нормативною документацією на ті чи інші види спорядження/інвентарю. Увесь туристичний персонал, що бере участь у супроводі учасників туру під час поїздки, повинен бути підготовлений до ПП і поінформований, як діятиме в екстрених випадках.
Достовірність інформації, тобто Турагентська або операторська фірма зобов'язана заздалегідь надати клієнту достовірну інформацію про свою фірму, всю необхідну інформацію для забезпечення можливості вибору (співвідношення ціна-якість); про можливі проблемах/затримках сполучених з оформленням документів (при виборі певних країн); всю контактну інформацію для вирішення проблем при виникненні у клієнта питань з ануляцією договору, претензіями тощо; про ризики під час поїздки.
Регіони, пропоновані туристичними фірмами для відпочинку, повинні бути екологічно чистими і безпечними для здоров'я, тобто Туристична фірма повинна бути впевнена, перед продажем туру, що екологічна і...
