м цього Р. Джонстон і С. Мічел виділяють відновлення процесу в якості значущого результату відновлення послуги. Поняття відновлення споживача увазі придбання клієнтами позитивного досвіду взаємодії з організацією. Почуття задоволення, яке відчуває споживач після відновлення послуги, може значно підвищити його оцінку якості сервісу і збільшити прагнення до повторному зверненню в організацію та рекомендації її іншим споживачам. Відновлення співробітника, відновлення процесу і відновлення споживача роблять вплив на фінансові результати організації. Сервісні співробітники, прихильні організації, не схильні змінювати місце роботи, скорочуючи таким чином організаційні витрати на пошук і навчання нового персоналу. Задоволені споживачі демонструють постійність, регулярно звертаючись до послуг організації, сприяючи зменшенню витрат на залучення нових клієнтів. Удосконалення сервісного процесу сприяє зниженню витрат на можливе відновлення послуг внаслідок ймовірного майбутнього збою, причиною якого є саме сервісний процес. При відновленні послуги іноді виникає так званий В«парадокс відновленняВ». Він полягає в тому, що ступінь задоволеності споживача, який отримав неякісну послугу, яка згодом була відновлена, може бути навіть вище, ніж ступінь задоволеності споживача, спочатку не мав проблем при обслуговуванні [11]. p> Як правило, В«парадокс відновленняВ» виникає тоді, коли ефект від відновлення послуги виявляється, на думку споживачів, значно вище очікуваного. Незважаючи на те що збої при наданні послуги на перший погляд є небажаними, через виникнення В«парадоксу відновлення В»в ряді випадків вони можуть бути використані на благо організації. Застосовуючи розглянутий підхід відновлення послуги в процесі управління конфліктом, можна домогтися задоволеності його учасників як з предметної, так і з емоційної та процедурної точок зору. Відновлення послуги дозволяє вирішити основне завдання завершальній стадії конфлікту - мінімізувати деструктивні наслідки конфлікту і створити умови для подальшого продуктивної співпраці. p>
ВИСНОВОК Управлінська діяльність завжди пов'язана з дозволом різного роду протиріч, багато з яких часто приймають форму як внутрішньоорганізаційні, так і міжорганізаційних конфліктів. У цій публікації ідентифіковані типи конфліктів, що виникають при наданні послуг. Специфіка діяльності організацій сфери послуг і сервісних підрозділів промислових компаній передбачає взаємодію контактного персоналу і клієнтів, яке є найбільш вірогідною (і фактично існуючої) зоною виникнення конфліктів. Для їх рішення можуть бути використані специфічні теорії та інструменти сервісного менеджменту, розглянуті в даній статті в контексті виділяються в конфліктології етапів розвитку конфліктів.
Список використаної літератури
1. Акофф Р., Емері Ф. Про цілеспрямованих системах. - М.: Сов. радіо, 1974.
2. Глазл Ф. Конфліктменеджмент. Настільна книга керівника і ...
