менеджерів. К. Харт, Дж. Хескетт і У. Сассер-молодший запропонували ряд рекомендацій із процедури відновлення послуги [12]. p> Співвіднесення витрат організації на відновлення послуги та можливих збитків, які понесе організація, вчасно не відреагувавши на що стався збій. До витрат на відновлення крім безпосередніх витрат на усунення помилок організації відносяться різні додаткові компенсації клієнтам, що отримали незадовільну послугу (витрати на експертизу якості, витрачений час, судові витрати клієнтів і т.д.). До збитків організації в разі відсутності яких дій з відновлення послуги відносяться втрати, пов'язані з відходом клієнтів, незадоволених обслуговуванням і відмовилися надалі споживати послуги даної організації, витрати на усунення конфліктів у судовому порядку, а також витрати на залучення нових клієнтів. p> Подолання атмосфери замовчування, що припускає створення системи зворотного зв'язку для отримання відгуків споживачів, в тому числі і негативних. Зворотний зв'язок може здійснюватися за допомогою книги скарг і пропозицій або через службу підтримки клієнтів. p> Прогнозування ймовірних збоїв при наданні послуги та розробка комплексу заходів щодо їх запобігання/Усунення. p> Швидке реагування на прояв споживачами незадоволеності отриманої послугою.
Навчання співробітників, спрямоване на розвиток необхідних для негайного і якісного відновлення послуги навичок, таких як комунікаційні навички, здатність швидко приймати рішення і гнучко реагувати на зміну ситуації. p> Підвищення обізнаності Співробітників про можливості організації, запитах клієнтів, а також про доцільність відновлення послуги. p> Наділення співробітників повноваженнями для прийняття оперативних і адекватних заходів з відновлення ю послуги. p> Завершення процесу відновлення, яке може виражатися в принесення вибачень споживачеві, наданні йому невеликих знаків уваги, компенсації моральної або матеріальної збитку, інформуванні про внесення змін до процедури надання послуги. p> Р. Джонстон і С. Мічел [14] відзначають, що підсумок відновлення послуги може бути розглянутий у трьох площинах: відновлення співробітника, відновлення процесу, відновлення споживача. Відновлення співробітника означає, що вдало проведене відновлення послуги сприяє усвідомленню співробітниками власної потрібності, зміцненню їх взаємозв'язку з організацією, закріплення у свідомості цінною для організації моделі поведінки. При цьому відновлення послуги передбачає підтримку персоналу з боку організації, його підготовку до дій в ситуаціях невдоволення клієнтів, розвиток відповідних компетенцій, забезпечення необхідними ресурсами. Оцінюючи результати відновлення послуги, організація може провести систематизацію та аналіз причин виниклих збоїв, а також розробити рекомендації щодо їх усунення/запобігання. Збої і подальше відновлення послуги, таким чином, виступають для організації своєрідним стимулом для подальшого вдосконалення сервісного процесу. З урахування...
