консультанта. - Калуга: Духовне пізнання, 2002. p> 3. Гроув С.Дж., Фіск Р.П. Театр послуг: постановка сервісного процесу// Лавлок К. Маркетинг послуг: персонал, технологія, стратегія. - М.: Вільямс, 2005. p> 4. Козер Л. Функції соціального конфлікту. - М.: Ідея-Прес, Будинок інтелектуальної книги, 2000. p> 5. Лавлок К., Гаммессон Е. Маркетинг послуг - що далі? У пошуках нової парадигми і свіжих віянь// Маркетинг і маркетингові дослідження. - 2006. - № 2 (62), 3 (63), 4 (64). p> 6. Мастенбрук У. Управління конфліктними ситуаціями та розвиток організації. - М.: ИНФРА-М, 1996. p> 7. Предводітелева М.Д., Балаєва О.Н. Підходи до управління якістю послуг: фокус на споживачі// Менеджмент в Росії і за кордоном. - 2005. - № 2. p> 8. Решетнікова К.В. Організаційна конфліктологія. - М.: ИНФРА-М, 2009. p> 9. Решетнікова К.В. Теоретико-методологічні основи типології позиційних конфліктів// Соціологічні дослідження. - 2003. - № 7. p> 10. Bowen D.E., Lawler E.E. (1992). В«The empowerment of service workers: what, why, how, and when В». Sloan Management Review, Spring. p> 11. McCollough M.A., Bharadwaj S.G. (1992). В«The recovery paradox: an examination of customer satisfaction in relation to disconfirmation, service quality, and attribution based theories В». In Allen C.T. (Eds). Marketing Theory and Applications, Chicago, American Marketing Association. p> 12. Hart C.W.L., Heskett J.L., Sasser W.E. Jr. (1990). В«The profitable art of service recovery В». Harvard Business Review, July - August. p> 13. Hoglund B., Ulrich J.W. (1972). Conflict Control and Conflict Resolution. Copenhagen: Muksgaard. p> 14. Johnston R., Michel S. (2008). В«Three outcomes of service recovery: customer recovery, process recovery and employee recovery В». International Journal of Operations & Production Management, Vol. 28, Iss. 1. p> 15. Langeard E., Bateson J., Lovelock C.H., Eiglier P. (1981). Services Marketing: New Insights from Consumers and Managers. Marketing Science Institute, Report No. 81-104, Cambridge, MA. p> 16. March J.G., Simon H.A. (1958). Organizations. NY, Wiley & Sons. p> 17. Parasuraman A., Berry L.L., Zeithaml V.A. (1985). В«A conceptual model of service quality and its implications for future research В». Journal ofMarketing, Vol. 49, Iss. 4. p> 18. Pfeffer J., Salancik G. (1978). The External Control of Organizations: A Resource Dependence Perspective. NY, Harper & Row. p> 19. Zeithaml V.A., Parasuraman A., Berry L.L. (1985). В«Problems and strategies in services marketing В». Journal of Marketing, Vol. 49. p> 20. The World Bank. - Www.worldbank.org. br/>
