одія з суб'єктами ринку освітніх послуг здійснюється переважно через служби вузу, орієнтовані на цей ринок: факультети довузівської підготовки, маркетингові служби, служби зі зв'язків з громадськістю, приймальні комісії та ін
Як показує практика, в даний час більшість російських вузів використовують традиційні комунікаційні канали просування освітніх послуг (рекламні повідомлення, поліграфічні матеріали, Інтернет), які рідко подразумевают зворотний зв'язок з потенційним споживачем. Отже, ці канали виконують тільки роль розповсюджувачів інформації.
У рамках клиентоориентированного підходу до управління взаємовідносинами з клієнтами вузу мається на увазі встановлення персоніфікованого контакту (особистого або за допомогою технічних засобів), збір інформації про клієнта, його запитах, смаки, уподобання. Виходить, що інформація повинна служити основою для створення цінності для клієнта, налагодження з ним прямого і зворотного зв'язку.
Вибудовування системи комунікацій між учасниками взаємовідносин має забезпечуватися відповідними службами навчального закладу в процесі їх функціонування в звичайному режимі або в рамках спеціалізованих заходів. Організація взаємовідносин може бути здійснена за допомогою наступних заходів, ініційованих навчальним закладом: дні відкритих дверей, конференції, олімпіади, робота з вчителями загальноосвітніх шкіл, учнями та їх батьками та ін У рамках проведення даних заходів можна налагодити зворотний зв'язок з їх учасниками допомогою проведення анкетування, опитування, інтерв'ю і т.п. Наявність зворотного зв'язку дозволяє не просто встановити контакт, а розвивати взаємини по індивідуальної траєкторії з кожним клієнтом.
Основною метою взаємодії вузу з потенційним споживачем за допомогою комунікаційних каналів на початковому етапі взаємин є отримання зворотного сигналу і його фіксація за допомогою інформаційних технологій в рамках сям-системи. Потенційні споживачі, зацікавлені змістом інформації про ВНЗ, отриманої з різних джерел, переходять в наступну стадію життєвого циклу - стають абітурієнтами. Ця категорія вже знаходиться в стані вибору навчального закладу, спеціальності або форми навчання. Завдання ВНЗ на даному етапі роботи з споживачем - отримати максимально можливу інформацію про потреби, інтереси, бажаннях і перевагах абітурієнта з урахуванням усіх його параметрів: соціального статусу, матеріального становища, рівня підготовки, мотивації, ступеня усвідомленості вибору даного навчального закладу, спеціальності, форми навчання і т.д. З урахуванням отриманих даних необхідно зробити абітурієнту пропозицію тієї освітньої послуги, яка найбільшою мірою відповідала б його потребам. На цьому етапі також слід позначити можливі вигоди для абітурієнта, які може він отримати в даному вузі в порівнянні з іншими навчальними закладами, наприклад зручне територіальне розташування, прийнятна ціна освітньої послуги, надання гуртожитку, престижність отриманої освіти, можливість працевлаштування та ін
У системі управління взаємовідносинами з споживачами освітніх послуг особливу роль відіграють взаємини з реальними споживачами - студентами. Ця взаємодія здійснюється через певні служби та підрозділи: навчальну частину вузу, деканат, кафедру, відділ навчальної, виробничої та переддипломної практики.
У всіх випадках інформація про взаємини студента з вузом повинна...
