живачів освітніх послуг з вузом. Безліч каналів взаємодії відкриває широкі можливості для зростання їх масштабів і глибини. Однак при цьому виникає проблема ефективного управління каналами. Структура комунікаційних каналів залежить від методу, обраного для залучення споживачів відповідного цільового сегмента. Канали взаємодії можна представити у вигляді безлічі різних форм контактів з клієнтами - від фізичних (наприклад, особиста зустріч з співробітниками вузу) до віртуальних (Інтернет). У багатьох випадках різні типи каналів можуть бути задіяні одночасно, що може призвести до злиття каналів в так званий «контактний центр». Контактні центри здатні інтегрувати телефонний зв'язок, контакти по Інтернету,?? Лектронной поштою та ін
У міру зростання кількості комунікаційних каналів і інтенсивності їх використання виникає потреба в систематизації інформації, одержуваної по них. Процес управління інформацією складається з двох основних дій: збору інформації про клієнтів у всіх точках контактів, її перевірки і складання на основі її використання повного, оновлюваного профілю клієнта. Профіль клієнта буде служити основою для управління взаєминами з ним і, таким чином, внесе певний внесок у процес створення цінності. В даний час в багатьох вузах РФ інформація про споживачів освітніх послуг розосереджена по різних структурних підрозділах вузу, а взаємодії з ними будуються на частковому знанні їхніх потреб, очікувань, переваг або повній відсутності таких знань. Отже, функція управління інформацією в контексті сям повинна полягати в перетворенні накопичуваної інформації в практичне знання, яке може бути використане в процесі створення споживчої цінності.
Для перетворення вузу в клієнтоорієнтованої установа недостатньо просто збирати дані про клієнтів або витягувати корисну інформацію з окремих баз даних, так як вони дають лише часткове уявлення про клієнта. Щоб ставитися до кожного клієнта як до самостійної і унікальної особистості, необхідне створення централізованого сховища даних, на основі яких будуть проводитися всебічний аналіз клієнтської бази, діагностика і створюватися відповідні додатки. Сховище даних необхідно вузу для ефективного управління взаємовідносинами з споживачами його послуг.
Етап оцінки ефективності взаємин є завершальним у рамках управління взаємовідносинами з споживачами освітніх послуг. Він дозволяє оцінити ступінь досягнення поставлених вузом стратегічних цілей на основі реалізації сям-стратегії.
Оцінка ефективності взаємин - це, з одного боку, визначення успішності сям, а з іншого боку, виявлення проблемних областей з метою своєчасного вжиття заходів щодо їх вирішення. Ключовими діями вузу в рамках даного етапу є: виявлення факторів, що впливають на цінність і ефективність взаємовідносин, розробка стандартів для оцінки ефективності сям, створення дієвої системи моніторингу для відстеження регулярності використання даних стандартів і здійснення конкретних дій на основі отриманих знань.
Основним завданням вузу на першому етапі вибудовування взаємин з клієнтами є інформування та залучення найбільшого числа потенційних споживачів. Для цього необхідно насамперед ідентифікувати потенційних споживачів, зібравши інформацію про них. Це дозволить сформувати систему цілеспрямованого маркетингового пропозиції вузу потенційним клієнтам і налагодити з ними ефективні комунікації. Первинне взаєм...
