доступність послуг - ймовірність придбати необхідний набір послуг з мінімальними витратами і витратами часу, в будь відповідний час і в будь-якому зручному місці тобто наявність максимальної кількості каналів надання дистанційних банківських послуг, що дозволить клієнтові самому вибрати зручний для нього в даний момент часу спосіб взаємодії з банком;
- стан ф?? Кторов обслуговування - зручність інтерфейсів систем дистанційного обслуговування, зовнішній вигляд пристроїв самообслуговування, інформаційні матеріали і т.д .;
- рівень підготовки персоналу супроводу - компетентність і відповідальність працівників банку, які відповідають за вирішення конфліктних і проблемних ситуацій при застосуванні систем дистанційного обслуговування, їх доступність в будь-який момент часу, творчий підхід до своєї роботи. Практично всі працівники зобов'язані проходити навчання особливостям надання послуг та спілкування з клієнтами незалежно від того, чи є ці послуги індивідуальними, масовими або надаються тільки лише у формі віддаленого обслуговування;
- поведінка супроводжуючого персоналу - привітність, ввічливе ставлення працівників банку, їх прагнення якомога краще задовольнити потребу клієнта;
- характеристика банком послуги - правильність опису властивостей послуги, доступність цього опису для сприйняття клієнта;
- надійність обслуговування - надання дистанційних послуг банком в точній відповідності із заявленими властивостями, стабільно і в строк;
- відсутність ризиків - отримання вірної інформації або кваліфікованого ради, відповідність наданої дистанційній послуги вимогам законодавства, особливо у разі проведення міжнародних операцій і т.д.
Проведена банками з кінця 80-х років робота з поліпшення якості надаваних послуг в даний час ставиться так само і до систем дистанційного банківського обслуговування. Більше того, зарубіжні банки змушені і намагаються враховувати специфіку функціонування систем дистанційного обслуговування при введенні систем управління якістю та сертифікації найважливіших послуг на основі стандартів ISO - 9000, створених Міжнародною організацією зі стандартизації. Банківські системи управління якістю при цьому грунтуються на принципі відповідності якості банківських послуг вимогам та очікуванням клієнтів. У рамках цих систем розробляються методи і встановлюються структури управління якістю, здійснюється планування діяльності підрозділів, які відповідають за якість дистанційного обслуговування, втілюються в життя програми з поліпшення якості. Оцінка якості наданих послуг здійснюється на основі аналізу анкетних опитувань, телефонних опитувань або особистих бесід з клієнтами, а також показників витрат (втрат) банків через низьку якість обслуговування і внутрішніх показників якості. Більшість банків для визначення рівня якості обслуговування клієнтів застосовують два основних підходи, які доповнюють один одного: по-перше, оцінку якості надаваних послуг з позиції клієнта і, по-друге, оцінку величини фінансових втрат банку від зниження якості. Як показує досвід, використання при управлінні якістю показників фінансових втрат банку від зниження якості послуг дозволяє істотно знизити такі втрати.
Збільшення кількості доступних видів послуг з метою створення максимально комплексного дистанційного обслуговування клієнтів - одна з найважливіших тенденцій, яку використовують іноземні банки. Збільшення спектру послуг на європейському банківському ринку в більшості своїй обумовлено розвитком банківських технологій, міжнародною конкуренцією банків, у тому числі конкуренцією між національними банками і міжнародними банківськими інститутами, а також конкуренцією між банками та небанківськими кредитно-фінансовими організаціями на національних (місцевих) ринках.
На сьогоднішній день частка банків на європейському ринку складає менше половини загального обсягу надаваних послуг, що досить сильно пов'язано з посиленням проникнення небанківських кредитно-фінансових організацій в традиційно банківську сферу діяльності. Приміром, найбільші європейські фінансові компанії дуже часто спеціалізуються на видачі споживчих кредитів, а іноді навіть надають послуги вдома. Кредитні спілки приміром, надають приватним особам послуги по залученню коштів у внески, видачі кредитів, проведенню платежів, страхування життя та майна і т.д. У свою чергу, комерційні банки намагаються розширювати нетрадиційні види діяльності, зокрема страховий бізнес (частка банків на європейському ринку приватного страхування становить близько 30 відсотків).
Чим сильніше конкурентна боротьба, тим швидше збільшується кількість пропонованих банками послуг, а так само зростає їх складність, і це призводить до закономірним змін в системах дистанційного обслуговування. При цьому збільшення спек...
