автомобілістів. Компанія Kwik-Fit невпинно трудиться над тим, щоб протистояти цьому шляхом розвитку та підготовки персоналу, який би відрізнявся абсолютною надійністю, а також відкритою і прозорою манерою спілкування. Директор компанії Kwik-Fit Стюарт Турнбулл пояснив, що завдяки трьом центрам з підготовки фахівців компанії Kwik-Fit у Великобританії та Голландії і спеціально побудованої високотехнологічної мультимедійної академії для навчання, співробітники компанії можуть отримати кваліфікацію, визнану в масштабі країни, що послужить доповненням до спеціальних освітніми програмами Kwik-Fit.
Сервісні центри розташовані зручно, в легкодоступних місцях. Наявність покришок та комплектуючих вражає, завдяки системам, акредитованим згідно ISO 9002. Кожен співробітник знає, що мета компанії - 100-відсоткове задоволення клієнта.
Щоб догодити клієнту в реальних взаєминах, компанія Kwik-Fit стимулює взаємодію. За особистому досвіду звернення до послуг її центрів, Тоні Крем (автор книги, розкривала питання лояльності клієнтів) знає, що ремонтники швидко реагують на приїзд клієнта і привітність. Вони виконують свої обіцянки і дізнаються його, варто приїхати до них повторно. З ними, обслуговуючим персоналом, легко контактувати. Співробітники лінії допомоги 0800 відповідають негайно, а для тих клієнтів, які віддають перевагу письмові повідомлення про свої неполадки з машиною, в сервісних центрах Kwik-Fit є заздалегідь підготовлені бланки, адресовані Голові Серу Тому Фармеру.
У компанії Kwik-Fit дотримуються практичного кодексу (див. нижче), який можна побачити на видному місці в будь-якому сервісному центрі і на Інтернет-сайті. Цей кодекс розроблений для того, щоб врахувати все, що може турбувати автомобіліста, будь-то чоловік або жінка, молодий чи літній чоловік, бувалий автоаматор або новачок, і визначити реальні очікування, за якими можна буде скласти уявлення про компанію.
Практичний кодекс компанії Kwik-Fit
Співробітники нашого центру незмінно гарантують:
В· Дбайливе ставлення до вашого автомобіля і обов'язковий захист сидінь спеціальними чохлами.
В· Проведення огляду вашого автомобіля кваліфікованим представником технічного персоналу.
В· Огляд автомобіля у вашій присутності, надання об'єктивної оцінки його стану та переліку робіт, які необхідно виконати.
В· Надання до початку робіт обов'язкового переліку розцінок, що включає в себе всі додаткові витрати.
В· Вашу обізнаність про те, що зняті з вашого автомобіля і не підлягають обміну вузол або деталь ви можете забрати собі.
В· Виконання роботи в повному обсязі відповідно до затверджених підприємством приписами.
В· Негайне інформування про будь ускладненнях або затримках.
В· Перевірку виконаної роботи технічно компетентним представником персоналу.
В· Пропозиція про проведення контролю виконаної роботи разом з вами під час здачі-приймання робіт.
Компанія Kwik-Fit сумлінно аналізує відносини з клієнтами. Щотижня вона опитує клієнтів, щоб переконатися в тому, що нею послідовно виконуються всі пункти практичного кодексу і досягається задоволення клієнтів. Стюарт Турнбулл розповів Тоні Крем наступне: "Наш відділ обслуговування споживачів зв'язується більш ніж з 7000 клієнтами щодня, через 72 години після їх звернення до центру Kwik-Fit, щоб переконатися в тому, що вони задоволені наданим їм обслуговуванням ". Сер Том Фармер написав: "Зворотний зв'язок вказує на те, що 98,2% клієнтів задоволені обслуговуванням. З решти 1,8%, більшість не критикує обслуговування, в цілому, а мають деякі зауваження ".
Репутація компанії Kwik-Fit така, що їй вдалося зміцнитися в цих взаєминах і розширити сферу послуг, запропонувавши страхування автомобілів. Розширення бізнесу є доказом того, що рівень довіри до компанії збільшився ще на порядок.
І, нарешті, рекламна діяльність сприяє пожвавленню взаємин, підкреслюючи досвід тих людей, з якими зустрінуться клієнти: "Кращого автомеханіка, ніж Kwik-Fit, вам годі й шукати ".
При створенні корпоративного іміджу організації слід звертати увагу на всілякі дрібниці. "Не слони кусаються, а комарі", - свідчить прислів'я. Найбільше нам шкодять не великі промахи, а недоліки і дрібниці. p> Коли в 1955 році відкрився Діснейленд, основну увагу було приділено тим сотням дрібниць, які і створюють імідж. Контроль за якістю в Діснейленді НЕ випускав з уваги навіть комарів, яким просто не давали влітати в парк, кожну ніч розпорошуючи репеленти.
Компаніями, виграють війну іміджів, керують люди з таким же пильною увагою до дрібницям, як у Уолта Діснея. Створення позитивного іміджу означає застосування високих стандартів до всього, що ви робите, незалежно від важливості завдання. Володарі прекрасного іміджу приділяють увагу як слонам, так і комарам. Переможені у війні іміджів дбають тільки про слонів. p> Те, що між вашим виглядом і успіхом існує пр...
