align="justify"> нижчих пріведені дані дослідження постійніх відвідувачів різніх гостиниц відносно джерел Резервування:
самостійно 51%
через секретаря або помічника 30%
туристичне агентство 16%
власне агентство путешествій 3%.
Таким чином, вікорістовуючі результати такого ОПит, менеджер відділу маркетингу готелю может плануваті и Проводити якісь конкретні Акції по залучених КЛІЄНТІВ. Існують такоже Різні знаряддя дослідження.
При зборі Первін даних можна використовуват анкети або механічні Пристрої. Анкета - найпошіреніше знаряддя дослідження при зборі Первін даних. У широкому СЕНСІ, анкета - це низька запитань, на Які ОПИТУВАНЬ винен дати ВІДПОВІДІ. Анкета требует ретельної розробки, випробування и Усунення помилок до качана ее использование. При розробці анкети особливую Рамус нужно звернути на форму харчування, їх послідовність и формулювання. Чи не бажане включення живлення, на Які захочуть ВІДПОВІДАТИ або Які НЕ вімагають ВІДПОВІДІ. Досліднікі маркетингу віділяють двох тіпів харчуванні: закриті и відкриті. Закрите питання Включає всі Можливі варіанти Відповідей, и ОПИТУВАНЬ просто вібірає одна з них. На Відкрите питання нужно ВІДПОВІДАТИ своими словами. Відкриті питання дають более информации, оскількі ОПИТУВАНЬ НЕ зв'язаний Певнев відповіддю и смороду особливо Корисні на пошуково етапі дослідження. ВІДПОВІДІ на закриті питання легко інтерпретуваті и зводити в табліці.
Формулювання вопросам має буті простій, недвозначною, що не впливаючих на відповідь. Перші питання повінні по возможности зацікавити опитувань. Важкі або Особисті питання краще поставити в Кінець.
Окрім анкет Використовують різного роду механічні Пристрої, например, Спеціальний апарат, с помощью которого можна візначіті Який колір спріймається оком краще Всього або апарат, Який фіксує всі Включення и виключення телевізора и номера каналів.
Існують такоже Різні Способи зв язку з аудіторією, а самє: інтерв ю по телефону, анкети, что розсілаються поштою, Особисті інтерв ю, групові інтерв ю. Для збору даних про рівень сервиса на підприємстві вікорістовується ряд методів, что включаються, например, контрольні закупівлі для Подальшого порівняння, пріховані закупівлі, аналіз СКАРГА и пропозіцій, команди аудиту сервиса и ін. Спеціфічнім самє для готельного бізнесу є метод експертних оцінок, что предполагает Звернення до командіровку експертів, - людей, найбільш компетентних по досліджувальнім харчування. Во время проведения такого дослідження, відібрані ЕКСПЕРТ, что корістуються Довірою, Заповнюють опітній аркуш.
Таким чином, в даній главі нами Було всесторонньо досліджено питання якості Надання готельно услуг, а такоже візначені методики віміру якості на підпріємствах.
Туризм Належить до сфера послуг та ефективність Функціонування будь-которого готелю тісно пов'язана з якістю Надання готельно услуг.
Стосовно до якості послуг віділяють:
компетентність (фірма володіє необхіднімі навичков и знаннями, щоб надаті послугу);
Надійність (стабільність роботи фірми);
чуйність (система не виходе з ладу при незвичне запите);
доступність (легкість контакту з співробітнікамі фірми);
розуміння (розуміння спеціфічніх потреб КЛІЄНТІВ);
комунікація (своєчасне и дохідліве інформування КЛІЄНТІВ);
довіра (репутація фірми);
безпека (захист від ризико (фізічного и морального);
ввічливість (ввічливість, уважність, дружелюбність);
відчутність (матеріальна пріваблівість приміщень и форми персоналу).
Досягнення якості в сфере обслуживания - Важлива Завдання, вирішенню якої Забезпечує підпріємніцькій успіх.
Тому стратегія розвитку готельного підприємства винна такоже мати на увазі и более того, делать Особливий акцент на вдосконалення отношений и спілкування между клієнтами и готельно підпріємством.
Постійне Підвищення якості - це не витрата, а довготерміновій вклад, Заснований на забезпеченні вірності клієнтурі путем удовольствие ее потреб.
Якість - це в Першу Черга Відчуття удовольствие клієнта від обслуговування, а якісна послуга - це послуга, что відповідає зажадає гостя.
Для ОЦІНКИ якості обслуговування Використовують Такі методи як спостереження, опитування, Анкетування, особистові інтерв ю.
У Готелі «Брістоль» найчастіше вікорістовується метод особіст інтерв ю и Анкетування.
