трукціях, стандартах, технічної документації вимоги до роботи персоналу.
Немає жодних сумнівів, что сприйняттів обслуговування на тлі цього «Зіткнення очікувань» супроводжується Найвищого позитивними емоціямі гостя и ВІН дает якості максимально оцінку, если:
збігаються Очікування всех сторон, прічетніх до процесса обслуговування - клієнта, персоналу, керівніків и власніків підприємства;
у повній відповідності з збігліся очікуваннямі персонал Забезпечує обслуговування.
Оцінка Споживачем якості готельного обслуговування грунтується на его спрійнятті и Полягає у формуванні у свідомості споживача позитивного або негативного емоційного настрою по відношенню до готельного Підприємству, настрою, что характерізує степень (загальний рівень) відповідності отриманий обслуговування очікуванням споживача. Кількісна характеристика цього емоційного настрою - его сила, віраж позитивним чи негативно числом відповідно до певної шкали - це и є оцінка гостя якості отриманий ним обслуговування. Дані Поняття ОЦІНКИ якості обслуговування пошірюється як на все отриманий гостем обслуговування течение его перебування в Готелі - на весь процес, так и на окремий структурний елемент процесса обслуговування [29].
сприйняттів и оцінка якості обслуговування - єдиний процес. Елементами процесса сприйняттів та ОЦІНКИ якості отриманий обслуговування є локальні сприйняттів и оцінка гостем якості виконан ОКРЕМЕ елементів процесса одержуваного обслуговування. При цьом первинний процес сприйняттів якості обслуговування, что протікає такоже поелементно, но суммирующий сприйняттів якості по всій сукупності Виконання елементів.
Вибір тіпології елементів обслуговування візначає конструкцію відповідної цієї тіпології моделі сприйняттів і оцінки гостем якості одержуваного обслуговування. Наявність подобной моделі дает можлівість прогнозуваті оцінку якості знову створюваніх продуктов гостінності, попарно зіставляті ОЦІНКИ якості обслуговування різнімі зацікавленімі сторонами, например гостем и персоналом, гостем и керівніцтвом, керівніцтвом та персоналом. Тім самим здійснюється оцінка блізькості функцій якості зацікавленіх сторон.
Типологія елементів обслуговування Кедотта-Терджена [8] дает можлівість побудуваті гранично просту и наочну модель сприйняттів та ОЦІНКИ якості обслуговування. Типологія побудовали на якісному (в ПОНЯТТЯ «задоволення», «Розчарування», «нейтральних сприйняттів») нормуванні сприйняттів та ОЦІНКИ гостем окремо шкірного з елементів одержуваного обслуговування, оскількі рівень задоволеності чі Розчарування від елемента обслуговування - крітерій класіфікації в даній тіпології - є, по суті, мірою его відповідності очікуванням.
Для кількісної ОЦІНКИ уровня удовольствие чі Розчарування й достатньо використовуват бального оцінку зі знаком плюс або мінус. Шкала оцінок может буті як єдина для всіх елементів, так и різна - для одних, например 3-бальні, для других, більш значущих, елементів - 10-бальною. Питання Вибори шкал вірішується самим підпріємством при встановленні пріорітетніх вимог у забезпеченні якості обслуговування. Сукупність Незалежності спріймаються елементів обслуговування представляет собою алгебраїчну суму (з урахуванням знака плюс або мінус) спрійнять ОКРЕМЕ елементів.
Голубков Є.П. в своїй статті «Загальна характеристика методів збору даних», опублікованою в Журналі «Маркетинг за кордоном» [19] розрізняє якісні и кількісні методи маркетингових досліджень. До якісніх ВІН відносіть спостереження, фокус-групи, глибинні інтерв'ю, аналізи протоколів, проекційні и фізіологічні виміри. До кількісніх - різного вигляд ОПит. Розглянемо три методи маркетингових досліджень - спостереження, експеримент, опит.
Спостереження - один Із способів збору Первін даних, колі дослідник веде безпосереднє спостереження за людьми и обстановкою. Інший способ збору даних - експеримент. Експеримент лІчити для Виявлення причинно-наслідкових зв'язків.
Спостереження краще Всього лІчити для пошуково ДОСЛІДЖЕНЬ, тоді як опит, один з найбільш трудомісткіх способів збору первинної информации, найбільш Зручний при проведенні Описова ДОСЛІДЖЕНЬ. ОПит проводяться зазвічай для Виявлення Перевага КЛІЄНТІВ про якість або асортимент услуг, что Надаються. Це дозволяє фірмі візначітіся у віборі маркетингових Дій.
ОПит, СПОСТЕРЕЖЕННЯ и експеримент могут займатись Агент по збуту або Інші співробітнікі фірми, что поєднують їх проведення зі своєю основною робот або займаються ЦІМ в спеціально виділений годину.
например, метою готелю є Залучення як можна БІЛЬШОГО числа діловіх мандрівніків. Перш за все, встановлюється, хто Робить замовлення на мешкання діловіх мандрівніків. Для цього проводитися опит.
