слухали і зрозуміли причину невдоволення. Під час розмови можна називати клієнта по імені, що послужить підтвердженням уваги до нього і сприятиме особистому контакту.
Щоб остаточно з'ясувати ситуацію, що склалася, треба ставити клієнтові відкриті запитання. Коли гнів клієнта вщухне, він буде здатний відповісти на питання. Потрібно намагатися не втратити контакту з ним.
) На наступному етапі необхідно розповісти клієнтові, як будете вирішувати його проблему, що хочете зробити.
Простежити, щоб все обіцяне було зроблено незалежно від того, чи входить це в коло обов'язків компанії чи ні. Передзвонити клієнтові і переконатися, що він задоволений результатом вирішення його проблеми. Якщо вдається професійно вирішити такий конфлікт, то можна повернути клієнта і надовго завоювати його довіру.
) Найголовнішим є аналіз, через що виникла ця ситуація, що було причиною і що потрібно зробити, щоб цього надалі не було.
Отже, при розмові з розлюченим або агресивним клієнтом ніколи не слід перебивати його, не розмовляти з ним зверхньо, ??не поспішати з висновками, не сперечатися з ним, вести себе спокійно, не перекладати провину на інших. Мовчки вислухати такого клієнта. Під час подальшої розмови налагоджувати особистий контакт, називаючи співрозмовника по імені; вести записи; дати клієнтові виговоритися, щоб він заспокоївся; задавати йому відкриті питання для з'ясування подробиць; перевірити, чи правильно розумієте клієнта; обов'язково поінформувати його про подальші дії; переконатися у виконанні зобов'язань і проявляти співчуття і участь по відношенню до клієнта [5].
Пам'ятати, що репутація компанії формується роками, а зіпсувати її можна в один момент.
Працюючи телефонним оператором, дуже важливо навчитися правильно відповідати на заперечення клієнтів. Людина, не вміє відповідати на заперечення, не може називати себе телефонним агентом. Ні в якому разі не можна йти від заперечень, можна повторити заперечення у формі питання або навести приклад з практики. Запропонувати співрозмовнику продовжити переговори, головне - подолати заперечення для продовження розмови. Намагатися дати співбесідникові відчути, що перейнялися його проблемами, долати виниклі на шляху перешкоди.
Кожен телефонний агент повинен працювати зі спеціальним бланком, на якому зазначається все, що він робить. Дуже важливо обговорити з операторами правильність фіксування інформації, яку вони будуть отримувати. Не можна довірити вирішення про важливість тієї чи іншої інформації самому операторові. У кожного оператора повинна бути чітка інструкція про правильність заповнення спеціального облікового бланка. Ідеальним варіантом вважається, коли результати прозвона вносяться безпосередньо в комп'ютер, але при такому способі фіксування результатів необхідно уникати зайвої автоматизації. Якщо дані, отримані під час прозвона, фіксуються на паперовому носії, необхідно розробити ефективну форму так званих обдзвонив листів, де інформація записується в строго відведену для неї осередок.
В осередку відводиться достатньо місця для записів, обов'язково має бути виділене велике поле для приміток. При заповненні цих листів оператору необхідно строго слідувати розробленої інструкції. Завданням вихідного телемаркетингу є не тільки сухі цифри, але й жива інформація про конкретний клієнті. Якщо компанія хоче налагодити тривалі стосунки з потенційним клієнтом, не зайвим буде дізнатися дату його народження, сімейний стан, імена дітей і т. Д.
Робота в телемаркетингу не терпить зневаги. Навіть пропускаючи один день на тиждень, можна відстати так, що не буде ніякого сенсу надолужувати згаяне. Єдиним способом знайти нових клієнтів є систематична робота, тому потрібно дзвонити новим людям.
ВИСНОВОК
Хотілося б відзначити, що неможливо створити ефективну систему маркетингового управління на довгий період часу. Ця робота яка вимагає постійних зусиль, впровадження новинок, облік старих помилок і удач, сміливих рішень. Звичайно можна взяти за правило вислів Генрі Форда Я можу випускати машину будь-якого кольору, якщо тільки вона буде чорного кольору. Raquo; Але як відомо це не зовсім успішна стратегія, особливо враховуючи реалії сучасної економічної ситуації. Для успішного функціонування потрібно поєднувати як передові досягнення в автоматизації виробництва, так і досягнення маркетингу, одним з яких є директ-маркетинг.
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ
1. Зігфрід Фегель Директ маркетинг: 99 практичних порад, як знайти споживача - 2011
. Майдебура Є. Директ-маркетинг: інструменти і методи//Товар особою, №5, 2012
