який час і запитати, чи дійшла інформація. Ця маленька брехня може сприяти початку розмови. Можна запропонувати клієнту особисто привезти зацікавили його проспекти, пояснюючи це тим, що вони вимагають додаткових пояснень.
Не слід пропонувати на всяк випадок контактних номерів своєї фірми. Під час телефонних переговорів стоїть завдання пояснити і довести, що дана фірма найкраща. Досвід підказує, що ніколи не звертаються у фірму, чий телефон залишений на крайній випадок.
Якщо мета дзвінка полягає в призначенні особистої зустрічі, не слід давати багато інформації по телефону.
Існують деякі вирази, які здатні відштовхнути співрозмовника, тоді як цього можна навіть не усвідомлювати. Найпоширенішими є сле?? ующіе.
Проблема - Це слово є одним з підводних каменів телефонних переговорів. Якщо у відповідь на агресивний настрій клієнта запитати його: У чому ваша проблема? Raquo ;, то часто відповіддю послужить фраза, що проблема не у нього, а у компанії, з якої телефонує людина.
Скарга - Це слово підштовхує клієнта до пред'явлення претензій. Крім того, воно може бути непрямим натяком, що у клієнта не все гаразд зі здоров'ям. Краще буде використовувати фрази: Обрисуйте, будь ласка, вашу ситуацію або Будь ласка, розкажіть мені, що сталося .
Я постараюся - Ця фраза не активна і зазвичай тлумачиться співрозмовником як прикрите бажання відв'язатися від нього. Вона передбачає, що людина або не збирається нічого робити, або вважає будь-які дії марними. Якщо все-таки необхідно використовувати в розмові цю фразу, краще сформулювати її так: Я зроблю все, що від мене залежить .
Ви повинні - Ця фраза вельми вибухонебезпечна, особливо якщо клієнт виявляє своє невдоволення. Характерним відповіддю на цю фразу служить репліка: Я вам нічого не винен raquo ;. Необхідно намагатися не використовувати цю фразу в розмові або при необхідності видозмінювати її.
Ви повинні увійти в наше становище - Ця фраза, як і попередня, може вивести клієнта з себе. У відповідь можна почути: Я зовсім не хочу входити у ваше становище raquo ;. Потрібно намагатися уникати застосування цієї фрази в розмові.
Це не в моїх силах - Клієнтові необхідно говорити, що можна зробити. Краще буде сказати: Давайте я з'ясую, чим зможу вам допомогти, і передзвоню raquo ;. Обов'язково уточнити, коли саме можна передзвонити клієнтові. Не застосовувати при цьому шаблонної фрази: Якнайшвидше raquo ;, оскільки можуть бути різні уявлення про швидкість.
Мені дуже шкода, але його зараз немає на місці - Клієнт чує фальш у голосі (а чи дійсно так шкода?). Правильніше буде відповісти, що цієї людини зараз немає на місці, запропонувати додаткову інформацію (наприклад, коли він повернеться) і запитати, чи не хоче він переговорити з іншим співробітником [4].
При веденні телефонних переговорів не уникнути роботи з незадоволеними і проблемними клієнтами. При телефонній розмові люди часто відчувають себе хоробріше, ніж при особистому контакті, і дзвінок незадоволеного, розсердженого клієнта може застати зненацька. В даному випадку потрібно правильно налаштуватися на розмову і намагатися контролювати бесіду. Під час такої розмови потрібно зберігати спокій, бути логічним, збирати інформацію.
Є кілька стадій клієнтського гніву:
) Звонящий людина роздратована ситуацією в цілому. Це відбувається, коли компанія не виконала дані клієнту зобов'язання, а також через низку інших причин. На цій стадії необхідно впоратися з клієнтським роздратуванням, щоб воно не перейшло у другу стадію;
) Гнів клієнта спрямований безпосередньо на абонента.
На цій стадії можна почути спрямовані на адресу звонящего лайки та погрози;
) Гнів спрямований на всю компанію в цілому і на кожного співробітника окремо.
Не виключено, що клієнт буде скаржитися в пресу, подавати до суду і поширювати негативну інформацію про компанію, що призведе до втрати репутації, а в результаті і постійних клієнтів.
Щоб справитися з цією ситуацією і не доводити справу до критичного моменту, потрібно діяти наступним чином.
) Слухати клієнта активно, не йти у нього на поводу. Під час розмови дати клієнтові виговоритися, що не урезонювати його і не перебивати. Людина, що знаходиться в гніві, не здатний нічого почути. З часом він виговориться і трохи заспокоїться. Йому потрібно зробити паузу для того, щоб перепочити. Після того як клієнт висловився, можна переходити до другого етапу.
) Підвести підсумок всьому сказаному ним. Переформулювати сказане клієнтом, дати йому зрозуміти, що його уважно ...
