ся при відповідях на додаткові питання; досить швидко можуть знайти цікавий покупців товар) - 4,8;
? робота з запереченнями (в цілому, продавці поводилися спокійно і стримано, намагалися згладити розвиток конфліктних ситуації; наводили аргументи, щоб розвіяти сумніви «таємних покупців») - 4,0;
? реакція на відмову від покупки (продавці брали відмови індиферентно, не запрошували відвідати магазин ще раз, не прощалися, моментально втрачали інтерес до покупця) - 2,5;
? прощання з клієнтом (продавці не попрощалися з «таємними покупцями», не запропонували відвідати магазин ще раз) - 2,5;
? обслуговування на касі (касири були доброзичливі, але затягнули процес покупки на довгий час, працювали неоперативно, довго оформляли покупку, пропонували додатковий товар і не реагували на відмову в покупці додаткового товару) - 2,3.
5.2 Багатокутник конкурентоспроможності
Після відвідин магазинів можна оцінити роботу продавців за п'ятибальною шкалою, вивести середню оцінку по кожному параметру. Для побудови багатокутника конкурентоспроможності (див. Діаграму 6) дані параметри можна об'єднати в більш великі блоки, а саме:
) зовнішній вигляд магазину
) поведінка продавців у торговельній зоні
) своєчасність реагування продавців
) зовнішній вигляд продавців
) культура спілкування продавців
) виявлення потреб клієнтів
) знання співробітниками асортименту
) бажання продавця утримати клієнта.
Діаграма 6: Багатокутник конкурентоспроможності для магазинів мобільної електроніки щодо критеріїв якості
Завдяки побудові багатокутника конкурентоспроможності ми можемо побачити, за якими критеріями і які магазини мають перевагу, а які мають очевидні проблеми.
) зовнішній вигляд магазину: за даним критерієм кращими оцінками володіє «Зв'язковий» і гіршими, відповідно, «МТС». Даний критерій надзвичайно важливий, оскільки на його основі формується початкове думку покупця про магазин і з'являється/пропадає бажання придбати товар;
) поведінка продавців у торговельній зоні: «Зв'язковий» і «Білайн» мають високі оцінки за даним критерієм, а, в свою чергу, «МТС» має низьку оцінку: покупець повинен бачити, що продавці не байдикують на робочому місці, мотивовані на спілкування з покупцем, а не один з одним;
) своєчасність реагування продавців: гіршої оцінкою тут відрізняється «Білайн», продавці не підходили довгий час, не змогли відповісти на питання, а кращі оцінки за даним критерієм у «МТС»: дозволили озирнутися і ненавящіво підійшли до покупця ;
) зовнішній вигляд продавців: за даним критерієм можна відзначити, що продавці магазинів «Зв'язковий» і «Білайн» були охайно й акуратно одягнені, акцент на класичний дрес-код, створення атмосфери серйозного підходу; у свою чергу, співробітники магазинів «Евросеть» і «МТС» були одягнені в мішкуватий, Непрасовані одяг, створювалося відчуття неохайності;
) культура спілкування продавців: загалом культура спілкування у продавців магазинів низька, в більшості випадків мова грамотна, але дехто з продавців вживали просторічні слова; були часто не зацікавлені в тому, щоб покупець що-небудь придбав;
) виявлення потреб клієнтів: продавці всіх магазинів цікавилися тим, що хоче придбати покупець, з якою метою, в якому ціновому сегменті, в якості подарунка/для себе і т.д.
) знання співробітниками асортименту: продавці «МТС» виявилися самими обізнаними, розповідали про товар, прислухалися до думки клієнта; у свою чергу, продавці «Евросети» пропонували товар, який вигідно пропонувати їм самим, з високою вартістю, враховуючи, що клієнт запитував про телефон «подешевше» кілька разів;
) бажання продавця утримати клієнта: процес прощання - найпроблемніший етап обслужіванія6 як у випадку покупки, так і в разі відмови від неї, продавці, в більшості своїй, поводилися непрофесійно.
5.3 Оцінка роботи магазинів з продажу мобільних телефонів р Сиктивкара методом «важливість/виконання»
Виходячи з оцінок, отриманих в результаті проведення дослідження методом «таємного покупця», виникла потреба у визначенні розривів між очікуваним і сприйманим рівнями сервісу. Для визначення розривів нами була використана модель «важливість - виконання», модель використовувалася в модифікованій формі.
Для показників «виконання» нами були використані оцінки, отримані методом «таємного покупця», для показників «важливість...
