онал повинен уміти вислухати і зрозуміти, коректно запитати і по-діловому точно відповісти, переконати і переконати, створити атмосферу довірчості і невимушеності, знайти тонкий психологічний підхід до клієнта, вирішити конфлікт і зняти напругу.
У основі всього цього лежить комунікативна техніка спілкування. Володіння нею - найважливіший ознака професійної придатності фахівців будь-якого профілю, чия діяльність пов'язана із спілкуванням.
Згідно цьому можна виділити ряд характеристик, складових комунікативний портрет соціального працівника, якого можна назвати гуманітарієм практичного дії.
Ці характеристики називають комунікативної профессиограммой, що, по суті, є системою кваліфікаційних вимог, які пред'являються до спеціалісту в галузі соціальної роботи. Фахівець у цій галузі повинен: знати мовний етикет і вміти його використовувати; організувати необхідний вид спілкування та керувати ним; аналізувати предмет спілкування, його цілі і завдання; коректно ставити питання і точно на них відповідати; вміти вести бесіду, співбесіду, ділова розмова, суперечку, полеміку, дискусію, дебати, дебати, диспут, круглий стіл, ділова нарада, командну ділову гру, переговори; вміти аналізувати конфлікти, кризові ситуації, конфронтації і вирішувати їх; мати навик доводити і обгрунтовувати, критикувати і спростовувати, аргументувати і переконувати, досягати угод і компромісів; володіти технікою мови, вміти використовувати риторичні фігури і прийоми; вміти правильно будувати мова й інші публічні виступи; знати службовий етикет і вміти його використовувати; вміти за допомогою слова здійснювати психотерапію в спілкуванні; знімати стрес, напруга; адаптувати клієнта до відповідних умов, коректувати його поведінка та оцінки.
Діловий стиль спілкування орієнтований на позитивний (конструктивний) результат. Він, як правило, складається з оптимального в даних умовах комбінування всіх позицій учасників обговорення спірного положення. Загальним завданням такого обговорення є не проведення будь-яку ціну своєї власної позиції, а виявлення міри істинності і заходи хибності кожного положення, винесеного для обговорення, причому і свого власного.
Діловий стиль виключає придушення чужої позиції, такий стиль протилежний деструктивному, силовому.
Тому головним в обговоренні має бути саме ставлення до проблеми, а не суб'єктивні Пристрій стия, неприязнь до співрозмовника, негативні емоції, викликані тим, що він В«не такийВ».
Реалізація даного прийому припускає використання наступних кроків:
1) опис проблеми так, як вона є сама по собі, незалежно від того, хто її уявляє, яка про нього йде поголос; чи відповідає вона В«правилами хорошого тону В»тощо;
2) оцінка проблеми, яка виходить із об'єктивних критеріїв, а не характеристик будь-якого, в тому числі і власного інтересу і наміру (ця позиція реалізується з великими труднощами, бо дуже важко відмовитися від своїх власних упереджень. Тому головним супротивником у конфліктному діловому суперечці є не опонент, а ви самі собі);
3) розведення об'єктивних оцінок і суб'єктивних цілей і задумів (особистість опонента можна не затверджувати, але не можна це несхвалення переносити на його позицію. Треба віддати належне сильним сторонам позиції вашого опонента і пам'ятати про те, що головною вашою слабкістю може бути те, що ви не оцінили по достоїнству сильні сторони його позиції);
4) проведення незалежної експертизи з усіх аспектів всіх, у тому числі і своєю власної позиції (така експертиза - один з найбільш вірних кроків для досягнення угоди);
5) визначення власної позиції, виходячи з того, що вона характеризується як вираз позиційного інтересу, а не претензії на досконалу і абсолютну істину, суб'єктивно розуміється як право сили або силу права (необхідно віддати собі звіт в тому, що в діловому спілкуванні по спірному положенню повинен діяти принцип презумпції принципової рівності позицій, поки ділове обговорення не показало переваги одного боку і недостатність інший;
6) формування ставлення до позиції опонента, виходячи з принципової рівності поглядів і права висловити свою точку зору на обговорюване питання [24, с. 22].
Без оволодіння вищезгаданими знаннями та навичками здійснення ділового спілкування, тобто такого спілкування, коли за допомогою слова може бути дозволено справу, неможливо [2]. p> Але наявність знань методик спілкування з клієнтами та управління комунікативними конфліктами ще не означає, що конфлікти неможливі, тому що комунікант, володіючи необхідною комунікативною компетенцією, може усвідомлено йти на виникнення конфлікту [19, с. 47].
2.3 Технології ефективного спілкування і раціональної поведінки в комунікативному конфлікті
Конструктивне вирішення конфлікту можливо лише в процесі ефективного спілкування конфліктуючих сторін. Але часто суперники, перебуваючи в емоційно збудженому стані, не можуть к...
