онтролювати свою поведінку. Їм не вдається чітко викласти свою позицію, почути і зрозуміти один одного. Зрештою конфлікт заходить в глухий кут. Все це, як правило, є наслідком порушення технологій ефективного спілкування і раціональної поведінки в конфлікті [34, с. 120].
Технології ефективного спілкування - такі способи, прийоми і засоби спілкування, які в повною мірою забезпечують взаємне розуміння і взаємну емпатію партнерів по спілкуванню [34, с. 121].
У цій зв'язку, фахівці акцентують увагу на такій властивості людини, як рефлексія, тобто самоаналізі кожним своїх знань і вчинків, міркуванні про їх кордонах і значенні, про те, як вони сприймаються і оцінюються людьми. Стороннє думка про себе люди дізнаються в процесі спілкування. Воно може збігатися з власною точкою зору, що сприяє зміцненню довірчості в відносинах, а може і розходитися з нею, створюючи передумови для виникнення конфліктів.
Для рефлексії виключно значима інформація цієї зворотного зв'язку.
Напрямок
В«зворотногоВ» зв'язку
Відомо іншим
1
Відкрита зона
2
Сліпа зона
Невідомо іншим
Прихована зона
3
Невідома зона
4
Відомо індивіду
Невідомо індивіду
Рис. 3. Схема отримання інформації В«зворотногоВ» зв'язку
Запропонована схема являє квадрат, розділений горизонтальною і вертикальною лініями на чотири частини. Перша позначає відомості, відомі всім. Друга зона вказує на думку інших про даної особистості, яке їй до певної пори невідомо і яке у міру зворотного зв'язку надає в подальшому вплив на поведінку людини. Третя зона укладає відомості, які іншим недоступні або поки невідомі через замкнутості людини, його небажання В«розкриватисяВ», стислості знайомства. Четверта зона зберігає інформацію про потенційних можливостях індивіда, які ні йому, ні навколишнім невідомі, але які здатні проявитися при якихось екстремальних обставинах.
Одним з умов зворотного зв'язку є вміння слухати свого співрозмовника, надаючи йому можливість висловитися повністю. Це - золоте правило слухання [33, с. 192].
Для з'ясування конкретного змісту технологій ефективного спілкування важливо мати на увазі, що саме спілкування як складний соціально-психологічний процес характеризується трьома основними змістовними аспектами: комунікативним, інтерактивним і перцептивним. Кожен з них має відносну самостійністю і забезпечує певні цілі суб'єктів спілкування.
Наприклад, комунікативний аспект відображає прагнення партнерів по спілкуванню до обміну інформацією, інтерактивний аспект проявляється в необхідності дотримання ними встановлених норм спілкування, а також у прагненні їх до активного впливу один на одного в певному напрямку, а перцептивний аспект висловлює потреба суб'єктів спілкування у взаємній емпатії, сочувствованіі, співпереживанні.
Особливе місце у змісті технологій ефективного спілкування в конфлікті займають цільові установки конфліктантов. Перш за все, це пов'язано з істотним протиріччям в самому процесі такого спілкування. З одного боку, суперники особливо потребують в тому, щоб правильно зрозуміти один одного. А з іншого боку, такому взаєморозумінню заважає відсутність належної довіри між ними, їх В«закритістьВ» по відношенню один до одного, обумовлена ​​усвідомленої або неусвідомленої самозахистом в конфлікті. Тому для забезпечення конструктивного спілкування в конфлікті необхідно створити атмосферу взаємної довіри в цьому процесі, сформувати у себе цільову установку на співпрацю. При цьому важливо пам'ятати психологічний закон спілкування, який у спрощеній формі говорить:
В«Кооперація викликає кооперацію, конкуренція - конкуренцію В».
Основне ж зміст технологій ефективного спілкування в конфліктній взаємодії в кінцевому підсумку зводиться до дотримання певних правил і норм спілкування.
Такі правила і норми у великій кількості представлені у вітчизняній і зарубіжній літературі, найбільш суттєві з них:
- Концентруйте увагу на що говорить, його повідомленні.
- Уточнюйте, чи правильно ви зрозуміли як загальний вміст прийнятої інформації, так і її деталі.
- Повідомляйте іншій стороні в перефразованої формі сенс прийнятої інформації.
- У процесі прийому інформації не перебивайте мовця, не давайте поради, які не критикуйте, не підводьте підсумок, не відволікайтеся на підготовку відповіді. Це можна зробити після отримання інформації та її уточнення.
- Домагайтеся, щоб вас почули і зрозуміли. Дотримуйтесь послідовність пов...
