ому засвоєнні правил спілкування і в невмінні їх застосовувати адекватно реальній ситуації взаємодії та особистості партнера.
Список використаної літератури
1. Батаршев А.В. Особистість ділової людини: Соціально-психологічний аспект. - М.: Справа, 2003 р.
2. Безносов С.П. Професійна деформація особистості. СПб - 2004р. p> 3. Бороздіна Г.В. Психологія ділового спілкування - М. Инфра-М, 1996р. p> 4. Власова Т.І., Шарухін А.П., Данилова М.М. Професійне і ділове спілкування з сфері туризму. - М.: "Академия", 2007
5. Гойхман О.Я. Основи мовної комунікації. М. - 1997г. p> 6. Єгоршин А.П. Управління персоналом. Н. Новгород: Німі, 1997 р.
7. Кібашов А.І. Етика ділових відносин. Підручник - М. - 2004р. p> 8. Кравченко А.І. Трудові організації. Структура. Функції. Поведеніе.М., 1991 м.
9. Красовський Ю.Д. Управління поведінкою у фірмі. М.: ИНФРА-М, 1997 р.
10. Кузнєцов І.М. Сучасний етикет - М.: "Дашков і Ко", 2006р. p> 11. Мастенбрук У. Управління конфліктними ситуаціями та розвиток організації. - М. 1996р. p> 12. Машков В.М. Введення в психологію человека6 навч. посібник для вузів. - Спб, 2003р. p> 13. Реан А., Бордовская Н., Розум С. Психологія і педагогіка - СПб, Пітер, 2004р. p> 14. Скіннер Б. Технологія поведінки. М., 1994 р.
15. Федорцов В.Г. Культура сервісу. - М. 2005р. p> 16. Шадріков В.Д. психологія діяльності і здібності людини - М.: 1996р.
Додаток № 1
ФІРМОВІ СТАНДАРТИ ЯК ЧАСТИНА Корпаративная КУЛЬТУРИ. СПІЛКУВАННЯ З КЛІЄНТАМИ. p> Стандарти на розмову по телефону.
Співробітники повинні говорити по телефону за певним стандартом, прийнятим в компанії. Тим самим Ви демонструєте наявності професіоналізму, корпоративної культури, показуєте свою товариськість і прихильність до однієї компанії.
Знімати трубку необхідно після 2-ої - максимум 3-ого дзвінка. p> Тривалість телефонної розмови повинна становити не більше 3-х хвилин (у виняткових випадках - більше).
Розговорити по телефону потрібно як по відеотелефону. - Говоріть з доброзичливою посмішкою. Хоча співрозмовник Вас не бачить, він відчуває, що Ви щиро цікавитеся його дзвінком. Також не допустимо одночасне заняття ще чимось або: розмовляти з іншими клієнтами, як особисто, так і по мобільному телефону. Це обов'язково відчує Ваш співрозмовник на іншому кінці дроту. p> Інтонація під час спілкування по телефону набуває більш важливе значення, бо ми не можемо користуватися додатковими виразними засобами як у живій розмові (жестами і мімікою). Тому голос при телефонному спілкуванні повинен бути сильніше інтонувати і виразним.
Чи не зітхайте в трубку, це може бути розцінено як уважне ставлення або/і як небажання продовжувати розмова з незрозумілих причин.
підлаштовуватися під ритм клієнта.
З повільним співрозмовником спілкуйтеся неквапливо, чітко вимовляючи слова.
З спритним - відповідайте швидко.
6. Не допускайте монологу. Бажано більше слухати, ніж говорити. Оптимально співвідношення - 2 до 1. Тобто в 2 рази більше слухати ніж говорити.
Вислуховувати співрозмовника до кінця. Чи не перебивати. p> перше, це неввічливо по відношенню до будь-якій людині. Тим більше, такою поведінкою можна відштовхнути клієнта, і він більше не звернутися в клініку.
друге, Ви можете не дослухати його, чи не почути чогось важливого. Т.ч., Ви не зорієнтуєтеся в ситуації клієнта і не зрозуміє його запиту.
Стандарти на обслуговування клієнта.
Компанія оплачує рекламу і пропаганду, витрачає величезні кошти на створення позитивного іміджу Компанії, але достатньо одного зневажливого слова співробітника на адресу Клієнта, і всі зусилля виявляються марними: Клієнт для фірми втрачено назавжди, буде поширювати негативну інформацію про лабораторії серед знайомих і родичів.
Спілкуватися з клієнтом необхідно приємним голосом, з відповідною інтонацією і посмішкою. Підлаштується під ритм клієнта. Не допускайте монологу. Бажано більше слухати, ніж говорити. Оптимально співвідношення - 2 до 1. Тобто в 2 рази більше слухати ніж говорити. Вислуховувати співрозмовника до кінця. Чи не перебивати. Розговорити з клієнтом так, як ніби крім нього нікого більше не існує, тобто все ваше увага повинна бути звернуто до клієнта.
Ситуація
Дії
Невірні дії та відповіді
Коментарі
Ви знаходитесь в клініці
"Здрастуйте"
Проходьте мовчки
Не залежно від того, чи перебуваєте Ви на робочому місці або просто проходите по коридору, Ви зобов'язані з посмішкою привітатися з кожним клієнтом, зуст...
