рінутий вами в лабораторії. /Td>
Клієнт підходить до вас (віконце реєстратури)
"Здрастуйте слухаю вас"
Простягаєте руку, не піднімаючи голови. /Td>
Підніміть голову говорите з посмішкою. /Td>
Під час оформлення Ви зобов'язані поцікавитися чи виконав клієнт правила та умови певні здачею аналізів. /Td>
"Вибачте, Вас знайомили з правилами здачі аналізів? Ви виконали всі умови "
Питання не заданий. /Td>
Тільки при позитивній відповіді на дане питання продовжити оформлення. Якщо не поставите цього питання, і невиконані умови виявляться пізніше, результат буде не достовірним, і ми втратимо довіру клієнта. /Td>
Озвучувати підсумкову суму необхідно наступним чином:
"Сто рублів, будь ласка"
"Сто рублів"
Будьте ввічливі
Коли Ви приймаєте оплату за послугу, проговорите вголос:
"Будь ласка, Ваші п'ятдесят рублів"
Берете мовчки
Це дозволить вам уникнути помилок при роботі з грошима. /Td>
Протягувати чек і здачу (при її наявності) зі словами:
"Будь ласка ваш чек і здача п'ятдесят рублів"
Віддаєте мовчки. /Td>
Якщо під час оформлення Вам необхідно відійти або перервати розмова. /Td>
"Будь ласка одну хвилину"
"Зараз", "Зараз повернуся"
Враховуйте той факт, що клієнт може бути обмежений за часом перебування в клініки. /Td>
У разі виникнення конфліктної ситуації. /Td>
"Вибачте, я зараз запрошу начальника керівника. "/Td>
Ви зобов'язані не вступати в суперечки або сперечання з клієнтом. /Td>
У разі, якщо Ви проходите по коридору і ведете клієнта, який не може зорієнтуватися в клініці, запитайте його
"Чим я можу вам допомогти"
Пройдете повз
Зорієнтуйте його, будьте уважні до клієнта
Якщо обслуговування клієнта затяглося більш, ніж на 5 хвилин
"Ще кілька хвилин ласка"
Враховуйте той факт, що клієнт може бути обмежений за часом перебування в клініки. /Td>
При завершенні оформлення Ви зобов'язані сказати:
"Будь ласка, зараз прямо по коридору і направо" "Спасибі", "Всього доброго" "Спасибі, всього доброго"
Нічого не говорите
Ввічливо зорієнтуйте клієнта в приміщення і попрощайтеся. /Td>
Якщо необхідно спонукання клієнта до дії
Для вас має сенс ...
Найкраще було б ...
Ви повинні ...
Ви зобов'язані ...
Вам треба ...
Неприпустимо вживання слів примусу по відношенню до клієнтів
Клієнт нам нічого не повинен і не зобов'язаний. Таке некоректне звернення може спровокувати опір і
негативну реакцію. /Td>
Клієнт вживає не прийняті в Компанії слова і вирази. (Свою термінологію), або просторічні висловлювання, а так само просто неграмотно виражається. /Td>
Неприпустимо виправлення клієнта
Виправляйте. Робите зауваження можливо з насмішкою або тоном вчителя. /Td>
Позиція вище клієнта не допустима. /Td>
Стандарти на спілкування з Клієнтами, провідним себе неадекватно, скандально, конфліктно. br/>
Ситуація
Дії
Невірні дії та відповіді
Коментарі
Якщо ви знаходитесь на своєму робочому місці і зараз не повинні залишати його:
У разі виникнення конфліктної ситуації. /Td>
"Вибачте, я зараз запрошу начальника керівника. "/Td>
Сперечаєтеся, сперечається з клієнтом, грубите
Ви зобов'язані не вступати в суперечки або сперечання з клієнтом. /Td>
Якщо ви перебуваєте поза р...
