Реферат Методи удоволетворенія потреб сферою сервісу

тійно дізнаватися, чи задоволені вони послугами.

Це допоможе скласти об'єктивну картину того, на скільки задоволені клієнти обслуговуванням і сервісом в цілому, а через скарги клієнтів дізнаватися слабкі сторони і усувати.

Специфічними заходами, спрямованими на розширення і зміцнення клієнтської бази може стати:

програма В«клієнт приваблює клієнта В»;

додаткові послуги, надаються клієнтам, (журнали, радіо, телебачення, чай, кава).

2.3. Дотримання культури обслуговування

Коло якостей, які клієнти цінують, давно не обмежується просто хорошим професійним обслуговуванням.

Клієнти, насамперед хочуть щоб на них звернули увагу, як до особистості зі своїми особливими бажаннями та очікуваннями.

Багато клієнтів в салоні очікують отримати повний набір вражень, інтенсивні консультації, знайти тут комфортну обстановку, що відповідає найвищим вимогам сервіс і всю повноту уваги.

Наприклад, клієнтові - холерику завжди треба давати час, щоб він розрядив свої емоції, меланхолікові допомогти - зробити вибір послуги, сангвинику - сконцентрувати увагу, флегматику - точніше і швидше висловити свої побажання.

Поведінка в тій чи іншій ситуації буде визначатися рисами характеру клієнта.

Це можна представити у вигляді такої таблиці.

Таблиця 2

Характер клієнта

Поведінка працівника

Спокійний.

Малоконтактен, повільний, дуже витриманий. Послугу вибирає довго, потребує часу на обдумування.

необхідно бути терплячим і не квапити клієнта.

Нервовий.

Зазвичай хвилюється і нервує, не терпить заперечень, реагує на міміку та інтонації. При конфлікті вимагає адміністратора. /Td>

потрібно бути обережним у висловлюваннях. Щоб уникнути конфлікту застерегти клієнта від вибору неправильної послуги.

Прискіпливий.

Клієнт свого роду відчуває самовладання, висловлюючи в дуже різкій і нерідко в грубій формі свої зауваження.

ні в якому разі не можна відповідати на нападки і грубість клієнта, потрібно проявляти максимум самовладання.

Нерішучий.

Клієнт довго не може вибрати послугу і обов'язково повинен з ким - то порадитися, часто приводить із собою друзів, щоб не приймати рішення самому.

повинні взяти ініціативу в свої руки і запропонувати більш не іще двох варіантів послуги на вибір, назвавши при цьому першим найбільш підходящий. /Td>

Рішучий.

Завжди знає, чого хоче, не терпить заперечень і в консультації не потребує.

Краще передати ініціативу в руки клієнта.