авлено питання про те, що могло б підвищити їх лояльність до компанії. Результати відповідей представлені на рис. 2.21. br/>В
Рис. 2.21. Структура відповідей турагентств на питання: В«Що могло б підвищити Вашу лояльність до компанії?В» br/>
Як видно з рис. 2.21., 54% відзначили необхідність розробки програми лояльності для турагентств. p align="justify"> Аналіз клієнтів фірми В«Роза вітрівВ» показав, що основними споживачами фірми є люди у віці від 31 до 45 років. Переважна більшість клієнтів мають дохід вище середнього, тобто вище 30 тис. руб. на місяць на одну людину. Основна частина споживачів мають вищу освіту. Аналіз переваг клієнтів фірми показав, що 55% клієнтів подорожують з метою відпочинку або екскурсій, велика частка клієнтів воліють відпочивати всією сім'єю, трохи більше чверті клієнтів воліють подорожувати літаком і трохи менша частка - поїздом. Асортимент фірми влаштовує 70% опитаних, такий же результат отримали за результатами відповідей на питання про якість послуг. Частина респондентів зацікавлена ​​в зниженні цін на послуги порівняно з конкурентами, навіть за умови зниження сервісу обслуговування. Половина респондентів вважають за необхідне збільшити число форм додаткового обслуговування. Аналіз рівня лояльності клієнтів показав, що тільки чверть клієнтів є постійними клієнтами, а третина не збираються ними ставати. Тільки 18% користуються тільки послугами фірми і 27% тільки іноді вдаються до послуг інших фірм, а інші клієнти не проявляють постійного інтересу до послуг фірми. Саме на зміну цього положення і повинні бути спрямовані розроблювані програми лояльності. Також в анкеті присутній питання, що стосуються використовуваних клієнтами банківських карт. Дане питання було спрямовано виявлення банку, з яким можна було б укласти договір на проведення спільної програми лояльності. За результатами відповіді на дане питання отримали, що більша частка належить клієнтам, які користуються картками В«Альфа банкуВ». p align="justify"> Так описаний основний сегмент, на якому працює турфірма В«Роза вітрівВ». Звичайно, це не означає що абсолютно всі клієнти фірми саме такого віку чи статусу, але більша їх частина підходить під таке визначення, і саме ця група споживачів дозволяє швидко окупати витрати на виробництво і просування тур продукту. З іншого боку майже всі тур фірми орієнтовані на той же сегмент. Значить, фірма повинна прагнути завоювати купівельну прихильність і довіру. p align="justify"> Усі маркетингові зусилля повинні бути спрямовані на формування сильних і міцних переваг у дійсних і потенційних клієнтів. Завдання - відволікання великої кількості клієнтів від вже існуючого ринку, залучення нових категорій клієнтів. br/>
Додаток 8
Приклад пункту 2.5. Аналіз конкурентів підприємства
Компанія В«Магазин ПодорожейВ» приділяє велику увагу дослідженню конкурентів. Конкуренція, будучи найбільш чутливим індикатором активності підприємства, визначає багато маркетингові характеристики: обсяг і умови продажу, ціни, методи реклами, стимулювання збуту і т. д. Крім того, через відносини між конкурентами найбільше швидко й чітко проявляються зміни, що відбуваються на ринку, так як саме суперництво - основний двигун ринкових процесів.
Основні конкуренти компанії В«Магазин ПодорожейВ» - інша турфірма, що займається автобусними турами В«МП-ТурВ» і один з найбільших туроператорів, що конкурують з В«Магазином подорожейВ» за програмами В«Автобусом до МоряВ» - В«Старе місто В». Саме вони і були обрані в якості конкурентів туристичні агенції В«Магазин ПодорожейВ», які працюють з тим же сегментом ринку, що й В«Магазин ПодорожейВ» і схожі за масштабами де ятельности. У той же час обидва туристичні агенції пропонують цілком конкурентоспроможні ціни на туристичні послуги. p align="justify"> Порівняльна характеристика конкурентів фірми В«Магазин ПодорожейВ» представлена ​​в табл. 2.5. br/>
Таблиця 2.5.Сравнітельная характеристика конкурентів фірми В«Магазин ПодорожейВ»
№ п/пПоказателі В«Магазин ПодорожейВ» Конкуренти В«МП-ТурВ» В«Старе містоВ» 1. Фактори, що характеризують предпріятіе1.1Репутація (імідж) предпріятіяХорошаяХорошая Дуже хорошая1.2Кваліфікація топ-менеджеровХорошаяВысокаяВысокая1.3Квалификация менеджеровСредняяХорошаяВысокая1.4Качество обслуживанияВысокоеСреднееХорошее2. Фактори характеризують виробництво та надання послуг 2.1Качество виконання услугХорошееХорошееВысокое2.2Средние витрати часу на обслуговування одного клієнта, мін.2015202.3Средняя ціна автобусного туру в Санкт-Петербург на 5 дней9300890095003. Фактори, що характеризують маркетингову політіку3.1Ісследованіе ринкаПеред початком сезонаРаз в кварталПроводітся постоянно3.2Канали сбитаЕсть два представітеляСвоя філіальна сетьСвоя філіальна сеть3.3Організація рекламиПеред початком сезонаВ сезонВ протязі всьог...
