про діяльність фірми ТОВ В«Роза вітрівВ». Результати едени в табл. 2.4. br/>
Таблиця 2.4. - Результати анкетування споживачів фірми ТОВ В«Роза вітрівВ»
Запитання анкетиОтвети респондентів данетУстраівает Чи Вас? - Асортимент послуг фірми70% 30% - якість послуг фірми70% 30% - культура обслужіванія80% 20% 2. Чи залишилися Ви задоволені послугою, наданою фірмою? 70% 30% 3. Чи вважаєте Ви за необхідне збільшити число форм додаткового обслуговування споживачів? 50% 50% 4. Чи влаштовує Вас час роботи нашої фірми? 99% 1% 5. Чи влаштовують Вас ціни на послуги? 80% 20%
За даними таблиці 2.4. асортиментом послуг фірми задоволені 70% респондентів, якістю послуг залишилися задоволені 70% респондентів і 30% не влаштувала якість наданих послуг. Майже 100% респондентів заявили про зручний час роботи офісів фірми - з 10:00 до 20:00. Частина респондентів зацікавлена ​​в зниженні цін на послуги порівняно з конкурентами, навіть за умови зниження сервісу обслуговування. Половина респондентів вважають за необхідне збільшити число форм додаткового обслуговування. p align="justify"> Також в анкеті були питання, що стосуються лояльності клієнтів до фірми.
На рис. 2.15. представлена ​​структура відповідей клієнтів фірми В«Роза вітрівВ» на запитання В«Чи є Ви постійним клієнтом фірми?В»
В
Рис. 2.15. Структура відповідей клієнтів ТОВ В«Роза вітрівВ» на запитання В«Чи є Ви постійним клієнтом фірми або збираєтеся ним стати чи ні?В» br/>
Як видно з рис. 2.15, 34% клієнтів не збираються ставати постійними клієнтами. Це досить великий відсоток. 22% вагалися з відповіддю, 18% не є постійними клієнтами, але збираються ними стати і 26% вважають себе постійними клієнтами. p align="justify"> На наступному малюнку представлена ​​структура відповідей клієнтів на запитання В«Чи купували Ви путівки тільки в турфірміВ« Роза вітрів В»або користуєтеся послугами інших фірм?В»
В
Рис. 2.16. Структура відповідей клієнтів фірми В«Роза вітрівВ» на запитання В«Чи купували Ви турпутівки тільки у фірмиВ« Роза вітрів В»або користуєтеся послугами інших фірм?В» br/>
З рис. 2.16. видно, що послугами тільки В«Троянди вітрівВ» користується 18% опитаних, 27% іноді вдаються до послуг інших фірм, 28% в основному купують у інших фірм і іноді звертаються в В«Розу вітрівВ» і 17% не змогли відповісти.
На рис. 2.17. представлена ​​структура відповідей на запитання В«Чи користуєтеся Ви кредитними картками і якщо так, то яких банківВ»
В
рис.2.17. Структура відповідей клієнтів фірми В«Роза вітрівВ» на запитання В«Чи користуєтеся Ви банківськими картами і якщо користуєтеся, то картами яких банків?В» br/>
Як видно з рис. 2.17, велика частка клієнтів - 27% користується картами В«Альфа банкуВ», на другому місці - 18% частка клієнтів, що користуються картами В«ВТБ-24В», 17% користуються картками В«ОщадбанкуВ», картами банків В«Кредит Європа банкВ», В«Москва В»,В« City-банк В»користуються відповідно 9%, 8% і 6%. 8% відповіли, що користуються банківськими картами інших банків і 7% не користуються взагалі банківськими картами. p align="justify"> Ще одне запитання стосувалося того, в яких програмах лояльності клієнти вже беруть участь. Результати представлені на рис. 2.18. br/>В
Рис. 2.18. Структура відповідей клієнтів на запитання: В«У яких програмах лояльності Ви вже берете участь?В» br/>
Як видно з рис. 2.18., 46% клієнтів беруть участь у програмі лояльності В«Клуб Много.руВ», 22% - у програмі В«МалинаВ», 18% обрали В«Шість сімокВ» і 14% в інших програмах. p align="justify"> Наступне опитування стосувалося того, чи вважають клієнти себе лояльними. Результати відповідей представлені на рис. 2.19. br/>В
Рис. 2.19. Структура відповідей клієнтів на запитання В«Чи вважаєте Ви себе лояльним клієнтом?В» br/>
Як видно з рис. 2.19. тільки 12% вважають себе лояльними клієнтами. 58% себе такими не вважають і 30% не змогли відповісти. p align="justify"> На рис. 2.20. представлена ​​структура відповідей клієнтів на питання: В«УчастьВ« Троянди вітрів В»в програмах лояльності або розробка програм лояльності для клієнтів могло б підвищити Вашу лояльність до компанії?В»
В
Рис. 2.20. Структура відповідей клієнтів на питання: В«УчастьВ« Троянди вітрів В»в програмах лояльності або розробка програм лояльності для клієнтів могло б підвищити Вашу лояльність до компанії?В» br/>
Як видно з рис. 2.20. 36% безсумнівно підвищили свою лояльність до компанії, 25% відповіли категоричне В«ніВ», 24% не змогли відповісти і 15% завагалися в цьому. p align="justify"> Так як компанія є туроператором, то агентствам, які співпрацюють з компанією було пост...
