овіри клієнта, щоб контролювати перебіг конфлікту. При неправильних діях адміністратор в очах відвідувача тут же стає рядовим учасником спору, а конфліктні відносини стають ще більш напруженими. Тому арбітру не слід беззастережно захищати працівника, навіть якщо він багато в чому правий. Конфліктуючий працівник повинен приймати таку поведінку адміністратора і не ображатися, якщо він стане на сторону клієнта. У цьому випадку адміністратору легше досягти взаєморозуміння з покупцем (замовником), швидко усунути конфлікт.
. Роз'єднання конфліктуючих. Цей спосіб дієвий при вирішенні спору між клієнтами. Але його застосування вимагає участі двох працівників підприємства. Кожен з них починає розмовляти з одним з конфліктуючих клієнтів, для того щоб роз'єднати, заспокоїти їх і швидко обслужити.
При конфлікті працівника з клієнтом необхідно цього працівника замінити іншим. Новому співробітнику слід поспостерігати за зіткненням з боку, щоб виробити чітку програму дій. Крім того, необхідно дочекатися відповідного моменту для заміни. Слід пам'ятати, що важливий не конкретний співробітник, а сутність питання, оскільки всі працівники відповідають один за одного.
. Сприяння вільному розвитку конфлікту. Працівник дає відвідувачеві можливість повністю виговоритися, спокійно вислуховуючи навіть несправедливі закиди. Клієнта не слід перебивати, навіть якщо суть його претензій давно стала ясною. Як би не дорожив своїм часом працівник, він повинен приділити його на вислуховування навіть повторень. Помітивши таку уважне, зацікавлене ставлення до себе, клієнт зазвичай швидко заспокоюється. А в такому стані з ним значно легше налагодити продуктивний контакт.
Працівник виступає тут, в основному, в ролі слухача. Він лише зрідка може задавати відвідувачеві короткі уточнюючі питання. Ці питання перемикають увагу клієнта на Зокрема, знижуючи його емоційну напруженість.
. Оперативне припинення конфлікту. У даному випадку можна дозволяти клієнту вільно висловлювати своє невдоволення лише до певної межі - до тих пір, поки його поведінка не суперечить правилам громадського порядку і не порушує нормальну роботу підприємства. В іншому випадку необхідно вдатися до оперативного усунення конфлікту. Використання цього способу вимагає від обслуговуючого персоналу організованості та витримки. [7, с. 64]
Як показує практика, спроби закликати до порядку за допомогою голосу, перекричати відвідувача зазвичай не тільки не дають бажаного результату, а навпаки, призводять до ще більшого наростання напруженості. Дії працівників повинні бути спокійними, але в той же час рішучими і твердими [27].
На завершення даного розділу, хотілося б відзначити універсальний спосіб припинити конфлікт - це вибудовувати діяльність фірми так, щоб у клієнтів не виникало бажання конфліктувати.
Висновки
Отже, виходячи з викладеного, ми можемо зробити наступні висновки:
знання психологічних типів клієнтів сприяє більш ефективній роботі персоналу;
в процесі комунікації необхідно слідувати моральним вимогам. Специфіка роботи в соціально-культурному середовищі вимагає від персоналу туристських фірм уважності, толерантності та чуйності в процесі своєї професійної діяльності;
