Саме від усвідомлення цих етапів і їх регуляції в чому залежить ефективність ділового спілкування. [1, с. 99]
Встановлення контакту має певну задачу: стимулювати співрозмовника до спілкування і створити різноманітність варіантів для подальшого обговорення та прийняття рішень.
Працівник повинен залишатися доброзичливим і стриманим протягом усього періоду контакту з клієнтом, а також вибудовувати логічну тактику і стратегію під час роботи з клієнтом. Професіонал, який працює в соціально-культурній сфері, повинен вміти розуміти клієнта і вести себе в різних ситуаціях, з урахуванням цих знань.
2.2 Вирішення конфліктних ситуацій при обслуговуванні клієнтів туристичних фірм
В ході діяльності туристських фірм іноді виникають різного роду конфлікти, які необхідно оперативно вирішувати. Для цього слід, перш за все, виявити психологічний бар'єр з конфліктуючим клієнтом, потім усунути цей бар'єр, тим самим досягти взаєморозуміння. При вирішенні конфлікту працівнику слід проявляти гнучкість у поведінці і враховувати стан клієнта. Необхідно зберігати власний спокій і самовладання - це дозволяє успішно усувати напруженість при односторонньому або взаємне омані. Дотримання положень професійної етики, знання психології замовника допомагають усунути конфлікт на самому початку [25].
Як правило, в конфліктній ситуації людина знаходиться в емоційному збудженні. У такому стані навіть звичайно стримані люди дозволяють собі неприпустимі випади на адресу працівників, намагаються їх очорнити і т. д. Покупець вважає себе правим і скривдженим. У розмові з порушеними клієнтом працівникові турфірми треба бути стриманим і тактовним, щоб не погіршувати ситуацію. Також позитивний вплив надає вміння вислухати незадоволеного клієнта,
Тактовність працівника в конфліктній ситуації проявляється в тому, що він не допускає зарозумілих виразів. У його промові не повинно бути фраз: «Ви нічого не розумієте!», «Ви сильно помиляєтесь!» І т. п. Замість цих виразів потрібно підбирати слова, які принижують людську гідність відвідувача і не демонструють перевагу над ним. Тут слід вживати такі компромісні формулювання, як: «Можливо, я помиляюся, давайте разом розберемося», «Давайте поговоримо про те, як вам допомогти», «На цей рахунок є й інша точка зору». [10, с. 96]
Вибір способу вирішення конфлікту багато в чому визначається професійною майстерністю і вимогливістю до себе працівника. Він зобов'язаний не допустити розростання конфлікту, вміти погасити його на самому початку [26].
Існують загальноприйняті способи усунення конфліктів:
. Використання нейтралізуючою фрази. Кожному працівнику контактної зони слід мати у своєму арсеналі фразу, яка говорить про те, що немає особливих причин для конфлікту. Адже в розпочатій сварці найчастіше важко щось придумати, підшукати відповідні слова. У конфліктній ситуації і працівник, і клієнт, як правило, виходять зі стану душевної рівноваги, при якому мислення буває дуже скутим.
. Посередництво третьої особи. Якщо конфліктуючі сторони не можуть досягти компромісу, втручання третьої особи часто може усунути виниклі розбіжності. Успіх діяльності арбітра (адміністратора) багато в чому залежатиме від того, наскільки він зуміє досягти д...
