ФЗ, від 17 грудня 1999 р. № 212 - ФЗ і від 27.07.2006 р. № 140-ФЗ). p> 67. Федцов, В.Г. Культура сервісу/В.Г. Федцов - М.: В«Вид-во ПРІОРВ», 2001. - 208 с. p> 68. Хаксевер, К. Управління та організація у сфері послуг. Теорія і практика/К. Хаксевер, Б. Рендел, Р. Рассел, Р. Мердік. - СПб: Питер, 2002. p> 69. Чейз, Р. Виробничий і операційний менеджмент. /Р. Чейз, Н.Д. Еквілайн, Р.Ф. Якобс. - М.: Изд. Будинок «³льямсВ», 2001. p> 70. Челенков, А.П. Маркетинг послуг: продукт/А.П. Челенков. // Маркетинг. 1998. - № 1.-С. 116-120. p> 71. Челенков А.П. Управління якістю сервісних продуктів/А.П. Челенков. // Маркетинг. 2000. № 2. p> 72. Енджел, Д.Ф. Поведінка споживачів/Д.Ф. Енджел, Р.Д. Блекуелл, П.У. Мініард. - СПб: Пітер Ком, 1999. br clear=all>
[1] У даному випадку розуміються матеріально-речові товари.
[2] Інжиніринг (від англ. Engineering - технічний, прикладної) - сфера діяльності з опрацювання питань створення об'єктів промисловості, інфраструктури, інженерно-консультаційні послуги.
[3] Лізинг (від англ. Lease - оренда, майновий найм) - специфічний спосіб фінансування технічних інвестицій, заснований на довгостроковій оренді при збереженні права власності на них за орендодавцем.
[4] За останні роки економічний лексикон перетворився кардинально. З серед нових понять - фесіліті-менеджмент - це інтегроване управління (Планування та моніторинг) інфраструктурою організації та надання послуг і засобів, з яких повинна складатися ефективна реалізація цілей організації в навколишньому середовищі.
[5] Бізнес процес можна визначити як стійку цілеспрямовану сукупність взаємопов'язаних видів діяльності, перетворюючої за певною технологією входи процесу у виходи, представляють цінність для споживача.
[6] Оператор зв'язку ( telecommunication carrier ) - спеціалізоване підприємство, яке створює телекомунікаційну мережа для надання загальнодоступних послуг, володіє мережею і підтримує її роботу.
[7] Послідовність завоювання ринку і структура споживчого потенційного контингенту звертаються до нової продукції отримало назву В«розподіл Роджерса В». /Span>
[8] Континуум (Від лат. Continuum - безперервне) безперервна сукупність. /Span>
[9] Слід, однак, пам'ятати, що різні люди часто по-різному можуть оцінити сервісний продукт, наприклад, запропонований друзями фільм може вам не сподобатися.
[10] У класичному розумінні маркетинг - це, перш за все підприємницька діяльність, пов'язана з просуванням товарів і послуг від виробника до споживачеві. Сучасні фахівці у сфері економіки розглядають його як філософію бізнесу, визначальну стратегію і тактику фірми (підприємства) у умовах конкуренції.
[11] Модель, яку П. Ейгліе і Е. Лангеарда (1976 р.) назвали В«serve-actionВ» (Укр. В«сервакшнВ») або В«обслуговування в діїВ». /Span>
[12] Упр. фронт-офіс, відділ роботи з клієнтами.
[13] Упр. В«Бек-офісВ», В«внутрішнійВ» (що відноситься до процесів, що відбуваються усередині організації та пов'язаним з управлінням персоналом, обробкою документів і т. д., а не з контактами з клієнтами).
[14] Сервісний продукт складається з дії таких компонентів, як:
В§ праця всіх суб'єктів сервісної діяльності, причетних до генерації даного різновиду послуг (працівників конкретного сервісного підприємства і суміжних підприємств);
В§ функціонування допоміжних механізмів, технічного обладнання, задіяних у створенні продукту;
В§ використовувані в послузі матеріальні речовини, предмети, товари.
[15] Від фр. rapport - букв. взаємозв'язок, взаєморозуміння.
[16] Іноді називається емпатія.
[17] У літературі іноді цю модель називають GAP моделлю. /Span>
[18] Конкуренція походить від латинського concurrentia, що означає зіткнення, змагання.
[19] Фірмова і торговельна марки складають імідж, тобто В«ОбразВ» товару, послуги, підприємства - це сума вражень, яка складається у свідомості людей і зв'язується з конкретним товаром або послугою.
[20] Ремонт (Фр. remonte від remonter - поправити, знову зібрати) - виправлення ушкоджень, заміна елементів, лагодження.
[21] Діагностика (грец. diagnostikos - здібний розпізнавати) - здатність розпізнавати технічний стан технологічної системи та її елементів. Технічна діагностика, як галузь знань займається встановленням і вивченням ознак, що характеризують наявність дефектів, що утворюються в об'єкті при його експлуатації з метою передбачення можливих відхилень у стан об'єкта, а також розробкою...
