ої науки, психологічні особливості трудової діяльності, психологічні компоненти трудової діяльності, вплив емоційних станів продавця на продуктивність.
У соціально-психологічних нарисах «Люди за прилавком» колективом авторів А.А. Аамер, Л.І. Аувяерт, кандидатами психологічних наук написана незвично жваво на професійному рівні для тих, хто збирається працювати в торгівлі. Ця книга розглядає питання поняття яка праця в торгівлі, фізичну або розумову; дана практична допомога соціологів і психологів, як позбутися конфліктів при спілкуванні в торгівлі [3, с. 98].
Іноді покупці не можуть точно сформулювати своє бажання самостійно, вибрати, прийняти остаточне рішення. Продавець повинен з'ясувати наміри відвідувача магазину, його потреби і цілі, смак; завоювати довіру, допомогти порадою; стежити за тим, чи зрозумілі його пояснення і яку викликають відповідну реакцію; продемонструвати товар без роздратування і поспіху, підкресливши всі його достоїнства; переконати в перевазі товару і необхідності покупки. Важливо не бути нав'язливим, легко і тактовно підвести до найкращого вибору. Звернути увагу на недоліки, властиві товару, і запропонувати натомість інший, вільний від них, значить зміцнити довіру. Беручи самостійно остаточне рішення, покупець зважить і з порадами продавця.
З'ясувати мету відвідування і властивості бажаного товару не так-то просто. Прямі питання можуть здатися безглуздим і простою цікавістю, безпредметні і розпливчасті - породжують подив і невдоволення покупців.
Так, наприклад, не кожному до душі гучно сповіщати всіх оточуючих про свій розмір, а деякі його і не знають, досвідчений продавець вміє на око визначати ріст і повноту і запропонувати саме те, що підходить. Він навіть не запитає про крої та кольорі, а покаже різні вироби спочатку виходячи зі свого особистого смаку і деяких загальних рекомендацій, а потім з отриманої від покупця інформації. Почне він з більш простих предметів середньої вартості, після чого залежно від реакції перейде до більш дешевим або більш дорогим товарам.
Кількість демонстрованих товарів залежить від їх властивостей. Малогабаритних предметів можна показувати більше. Людська увага не безмежно, тому потрібно вчасно зупинитися, враховуючи сумніви і бажання відвідувача магазину, показати предметів не більше, ніж потрібно, і припинити демонстрацію як тільки вибір зроблено. При цьому треба стежити за виразом обличчя покупця, намагаючись визначити його ставлення до товару.
Показувати товар, демонструвати, як з ним поводитися, бажано обережно. Таким чином, підвищується цінність товару в очах покупця.
Вимоги до продавцям залежать від спеціалізації магазина. Там, де потрібні кваліфікована попередня перевірка, демонстрація, інструктаж з експлуатації, необхідні спеціальні знання. У магазині радіоапаратури, автомототоваров і т. П. Вони повинні бути глибокими, а в магазині госптоварів важлива широта знань за асортиментом. У першому випадку успіх досягається спеціальною освітою або фундаментальним аматорським інтересом і досвідом, у другому потрібна хороша пам'ять. Особливі якості особистості та рівень потрібні для торгівлі музичними інструментами, тканинами, одягом. Назва «продавець» не відображає всієї цієї специфіки, добре б завести для торгівлі такі посадові категорії, як продавець-консультант, продавец-майстер, консультант-наладчик, це б зробило подання про таку роботу більш об'єктивним.
Як відомо, покупець має право повернути магазину і телевізор, і холодильник в разі прояву прихованих дефектів. При цьому він - страждає сторона, так як не компенсує?? ться ні витрачений час, ні клопоти, ні витрати на транспорт.
Особливості спілкування в торгівлі
Успіх підприємств торгівлі безпосередньо пов'язаний з тим, як їх персонал спілкується з людьми. Співробітники повинні знаходити спільну мову не тільки з колегами, начальством, але і з постійними і потенційними клієнтами. З першої хвилини розмови по телефону і аж до того моменту, коли клієнт покине підприємство, кожне слово в діалозі між співробітником і покупцем є доданком успішної операції. Це тим більше важливо, що спілкування між персоналом сервісного Підприємства та споживачами його послуг найчастіше відбувається один на один [3, c. 170].
Уміння спілкуватися з клієнтом зводиться до простої комунікабельності. Розмова з клієнтом повинен бути побудований таким чином, щоб його результатом стало придбання товару (послуги) саме цього підприємства, а також повторний візит споживача. У процесі грамотного спілкування зі споживачами, послуг можливо:
? встановити міцні і тривалі відносини з клієнтами;
? отримувати оперативну та достовірну інформацію про якість надаваних послу...
