г;
? виявляти і вивчати нові потреби і запити клієнтів;
? уникнути конфліктів, розбіжностей і нерозуміння сторін;
? переконати співрозмовника (клієнта) у правильності зробленого ним вибору;
? встановити довірчі відносини;
? збільшити обсяг продажів і закріпитися на ринку [4, c. 149].
Дослідження показали, що в процесі спілкування обмін інформацією відбувається в трьох напрямках: візуальний сигнал становить 55% обсягу повідомлення; тональність голосу передає 38% інформації; і лише 7% інформації передається безпосередньо в розмові. Тому однаково важливо розуміти, яку інформацію передає продавцю клієнт своїми мімікою, жестами, позою і яку - рухами.
Клієнт може відчути турботливе ставлення до себе, якщо продавець веде розмову з легким нахилом вперед, обличчя його виражає співучасть. Відкритість співробітника підприємства по відношенню до клієнта можуть продемонструвати неквапливі жести, пряма рівна спина, спокійний вираз обличчя, нейтральний контакт очима. Невимушеність у розмові виражається посмішкою, широко розкритими очима, спокійною і м'якою позою [3, c. 68].
Вважається неприпустимим прояви агресивності по відношенню до споживача послуг - напружена поза з висунутим вперед підборіддям, складеними на грудях руками, стиснутими зубами і палаючими очима. Голос і інтонація несуть 38% інформації, яку люди передають і отримують в процесі спілкування. Фахівці з техніки мови стверджують, що низький голос краще, так як він легше сприймається на слух і звучить приємніше. Голос, позбавлений інтонації, звучить монотонно, не дозволяє слухачеві повністю сприймати сказане. Якщо до кінця фрази інтонація йде вгору, слухач мимоволі очікує продовження.
Повсякденне ввічливість - найважливіша складова в роботі сфери послуг. Особливе значення ввічливість має при спілкуванні по телефону, оскільки співрозмовники позбавлені можливості бачити один одного. Важливий голос при телефонній розмові повинен звучати приємно, бути виконаний терпіння і участі [3, c. 159].
Голос може бути тихим або гучним. Гучність голосу відображає інтерес, щирість, впевненість у сказаному, але разом з тим це може демонструвати нетерпіння, роздратування.
Швидкість мови також має важливе значення. Занадто повільна мова може дратувати співрозмовника, а при занадто швидкому темпі увага концентрується не на змісті розмови, а на швидкості мови.
Хороша дикція, чітка вимова, професійна термінологія, багатий словниковий запас характерні для впевненого, ділового, добре освіченої людини. Розпливчасті формулювання, змащене вимова створюють ілюзію недбалості, звучать непереконливо.
При спілкуванні з клієнтами необхідно уникати поблажливих, повчальних інтонацій. Це не сприяє довірливим стосункам, викликає у споживача почуття протесту. Хоча в самих словах полягає лише 7% отриманої і переданої інформації, їх значення не слід ігнорувати. Саме за допомогою слів спілкування стає предметним. При цьому існують слова, які завжди доречні і працюють на успіх, а є такі, які необхідно виключити з лексикону. Слова можуть відлякати клієнта, але можуть і притягнути його до тривалого співробітництва.
Необхідно уникати таких виразів, як «Ви повинні», «Вам слід». Замість цього краще використовувати фрази, що починаються словами: «Чи не хочете Ви», «Не могли б Ви» [23, c. 376].
Такі поширені фрази, як «Я постараюся», «Я спробую», викликають у клієнта почуття здивування. Його бажання представляється нездійсненним, співробітник підприємства знімає з себе відповідальність за кінцевий результат, у підсумку клієнт втрачає довіру і до пропонованої послуги, і до підприємства [4, c. 129].
Краще сформулювати таким чином: «Ми можемо Вам запропонувати», «Можна зробити так», «Вам це повинно сподобатися».
У спілкуванні з клієнтами слід повністю виключити прийменник «але». «Але», яке пролунало після будь-якої фрази, повністю заперечує всі раніше сказане. Краще говорити «проте»; при цьому забезпечується плавний перехід до нової інформації, можливим варіантам та альтернативу.
Ім'я клієнта відноситься до числа слів, які мають магічною силою.
Звернення до клієнта по імені підкреслює індивідуальність спілкування; створює відчуття, що весь персонал підприємства готовий врахувати будь-яке побажання саме цієї людини. Імена постійних клієнтів повинні бути внесені до спеціального клієнтський довідник, картотеку клієнтів, особисту картку клієнта, розклад щоденних візитів і т. П.
Деякі слова незалежно від контексту мають сильне емоційне забарвлення і тому можуть використ...
