опозиція вибору номера - ключова процедура процесу поселення та продажу, вона вимагає роздумів, планування та досвіду. Щоб створити сприятливе враження у гостя, черговий адміністратор повинен знати продукт детально і описувати його позитивно. Гість, можливо, дасть декілька натяків про те, що його б влаштувало при проживанні, деяка інформація може бути вже відома з картки бронювання.
Поряд з фізичними характеристиками номери слід згадати й інші переваги для гостей. Після опису кожного номера на вибір гість може схвально кивнути або якось інакше показати, що вважає за краще інший номер. Деякі готелю як частину своєї політики пропонують поселяється гостям на вибір більше одного номера і потім запитують, що їм краще.
Після того як гість зробив свій вибір номера, його просять заповнити анкету або реєстраційну картку. Черговий адміністратор може відзначити схвалення номери гостем. У кінці реєстрації адміністратор може ознайомити гостя з цінами в готелі і наявними зручностями. Гостям зазвичай подобається така інформація. p> До того як гість відійшов від стійки, черговий адміністратор повинен подякувати гостя за те, що він вибрав саме їх готель і висловити особистий інтерес до того, щоб зробити його перебування як можна більш приємним. Деякі готелі додають особистий дзвінок у номер гостя незабаром після заселення, щоб переконатися, що гостю все подобається.
Всі адміністратори повинні бути терплячі і послідовні, обговорюючи з прибулими гостями відсутність вільних номерів. Деякі корисні рекомендації:
• гостей можна запросити повернутися в готель в найближчі дні, як тільки звільняться місця. Після повернення їх слід розміщувати як СґІР і бажано вручити невеликий подарунок в якості компенсації за незручності;
• відправити гостям, які мали бронь, але не були розміщені, листи з вибаченнями за заподіяне незручність і запрошенням повернутися в готель в майбутньому;
• якщо не був розміщений учасник масового заїзду, слід сповістити організатора групового заїзду. Він може вирішити проблему, попросивши учасників В«ущільнитисяВ» (потіснитися удвох). У такій ситуації черговим адміністраторам варто мати хороші службові відносини з організатором масових заїздів;
• якщо член тургрупи не може бути розміщений, негайно сповістіть турорганізатора, поясніть ситуацію, бути може, можливість розбиратися з будь-якими скаргами клієнтів краще дати турорганизатор.
Якщо немає іншого варіанту, окрім як відмова гостю, пояснити це йому слід в окремому кабінеті. Поселення клієнта на очах у того, кому відмовляють у розміщенні, може бути дуже незручним і нетактовним. На той випадок, якщо в готелі немає вільних місць, у службі прийому і розміщення повинні бути телефони аналогічних готелів, розташованих поблизу. Треба робити все можливе, щоб гості не відкинули ваш готель в майбутньому. Додаткова турбота про приїжджих може створити атмосферу дбайливості і доброзичливості серед колег всієї індустрії гостинності.
3.4 Конфліктні ситуації та їх дозвіл
Конфліктні ситуації в готелі зустрічаються досить часто. У психології готельного обслуговування виділена категорія В«важких гостейВ», які в більшості своїй і генерують конфліктні ситуації. Психологічні умови відпочинку в готелі як би підбивають підсумок всім іншим умовам відпочинку, надаючи останньому цілісний характер. Ігнорування психологічних умов організації готельного відпочинку створює передумови для виникнення В«ложки дьогтю в бочці медуВ». Іноді персонал готелі піддається ворожому психологічному впливу. Агресивність гостя нерідко або провокує персонал готелю на відповідну ворожість, або робить його безпорадним.
Психологи виділяють ролі, які частіше всього виконують агресивно налаштовані відвідувачі - важкі гості: конкурент, домінатор, місіонер, антагоніст, уточнітелі і веселун. Такі гості взмозі не тільки зіпсувати відпочинок іншим, а й затіяти серйозний скандал, який принесе готелю вельми багато проблем.
Конкурент переконує персонал готелі, що запропоновані йому номер, послуга та інше його не задовольняють, і він терміново потребує заміни. З гостями такого типу персоналу досить важко працювати. Для залагодження конфлікту подібного роду працівникам готелю доведеться неабияк попітніти. Найчастіше, дані ситуації закінчуються тим, що готель або надає аналогічну заміну клієнту, або виплачує йому грошову компенсацію у разі невідповідності якості послуги та обслуговування реально заявленим.
Але не завжди такі конфлікти мають під собою тверді підстави. Найчастіше готель втрачає клієнта і несе певні збитки за неоплачений номер і надані послуги. А причиною тому - відсутність чітких критеріїв якості готельних послуг та обслуговування в готелі. Дуже складно довести клієнтові, що послуги надаються якісно і відповідають всім вимогам ГОСТ.
Домінатор постійно захоплює ініціативу і пригнічує співрозмовника - іншого гостя або готельного праці...
