вника. Домінатор дуже наполегливий і схильний вимовляти довгі промови. Його бажання домінувати проявляється в постійній демонстрації власного В«ЯВ». Такого гостя необхідно культурно ставити на місце, інакше він не тільки здатний відняти масу часу, але і отруїти відпочинок в готелі іншим постояльцям.
Місіонер любить повчати співробітників готелі, оскільки має багато міркувань і ідей, і він зазвичай віщає їх з важливим або зарозумілим виглядом, посилаючись на свої знання і досвід. З даним типом клієнта досить легко буде владнати стосунки. Для цього потрібно парою професійних фраз поставити гостя в глухий кут. Не знайшовши відповіді на поставлене питання або створену ситуацію, місіонер просто віддасть перевагу ретируватися з місця спілкування.
Антагоніст заперечує проти будь-якого пропозиції. Його агресивність може виражатися або стримано і логічно аргументовано (раціональний антагоніст), або вороже (залякуючий антагоніст). Раціональний антагоніст робить виклик персоналу готелю тим, що задає йому важкі питання, часто виходять за рамки його компетенції. Залякуючий антагоніст оскаржує всі пропозиції, висловлює не відносяться до справи коментарі, підкріплюючи їх відповідними жестами.
З такими гостями працювати вельми складно. У сформованій ситуації персонал готелю повинен досягти компромісу сторін і виробити пропозицію, яке задовольняє антагоніста. p> уточнітелі в питаннях, в яких потрібна згода, рішуче заявляє, що згода неможливо. На будь питання співробітника готелю він відповідає: В«дивлячись що ...В», В«дивлячись як ...", В«Залежно від обставин ...В». Такий гість також часто викликає роздратування у персоналу готелю, провокуючи грубість, скандали, нервозність, що, з одного боку, змушує компрометувати рівень сервісу готелю, а з іншого - порушувати умови відпочинку в ній іншим гостям.
Веселун в усьому бачить привід для веселощів і своїх дотепів, причому ці гостроти виникають у нього за несподіваною асоціації на кшталт В«А от у нас був випадокВ» або В«На цю тему є хороший анекдот В». Але нерідко гумор веселуна має на меті приниження і навіть образу інших гостей і персоналу готелю. Контакти з такими гостями необхідно зводити до мінімуму, а спілкуванню з представниками цього типу надавати лаконічність і серйозність.
Дану типологію можна розширити, оскільки вона не охоплює всієї практики готельного сервісу. Справа в тому, що, опиняючись в різних умовах, людина проявляє себе по-різному. Дані ж класифікації умовні. Вони допомагають більш яскраво створити психологічний портрет людини. А що стосується останньої класифікації, то вона дозволить вчасно розпізнати тип поведінки агресивно налаштованого гостя і оперативно вжити заходи щодо відновлення порушеної атмосфери відпочинку в готелі.
Зростання числа скарг на російському ринку готельних послуг зумовлений низкою факторів. По-перше, гості стали більш обізнані про свої права та обов'язки готельних підприємств і схильні наполягати на своїх правах. По-друге, збільшений попит на готельні послуги сприяє входженню на ринок нових готелів, менш досвідчених і менш забезпечених ресурсами.
Значна частина претензій виникає через недостовірну реклами, слабку підготовку договірної документації і недбалості в її оформленні, невідповідності якості і набору надаваних послуг заявленим у договорі. p> Всі скарги в готельному справі можна умовно розділити на чотири категорії.
1. Невиконання або неналежне виконання готельних послуг. Більшість скарг належить саме до цієї категорії. Різниця між тим, що обіцяє готель чи турфірма, поселили туди туристів, і тим, що турист отримує насправді, може варіюватися від незначної до повністю неприйнятною. Причин для подібних скарг предостатньо, найпоширеніші з них:
• був наданий готель нижчої категорії (або з меншою кількістю можливостей), ніж обіцяли;
• скасування додаткових послуг;
• відсутність будь-яких умов на відпочинку, наприклад, гарячої води в номері і т.д.
2. Несвоєчасне інформування гостей про зміни в умовах обслуговування. Договорами про надання готельних послуг допускаються незначні зміни, наприклад, замінити готельне підприємство на рівноцінне, тобто того ж класу, за умови неможливості на даний момент надання місць в бажаному готелі за згодою клієнта. У разі якщо заміна відбувається з пониженням класу обслуговування, то турфірма або готель зобов'язані відшкодувати різницю в ціні.
3. Недостовірна або неточна інформація про готельний продукт. Готель не завжди сумлінно виконує покладену на нього обов'язок надавати гостям повну і вичерпну інформацію про готелі та її послуги, замовчуючи іноді про будь їх особливостях. У кращому випадку це призводить до додаткових фінансових витрат туристів у місці відпочинку або до неможливості скористатися тією чи іншою послугою.
4. Складання та підписання договору, ущемляє права споживача. Договір, що укладається при покупці готельних пос...
