гор і тестів повинна базуватися підготовка готельного та ресторанного персоналу.
Тут необхідно зупинитися на понятті В«Культура обслуговуванняВ». Під культурою сервісу розуміється рівень етичних знань, моральних принципів, моральних навичок, які з роботи працівників сервісу при обслуговуванні клієнтів. Культура обслуговування спрямована на обслуговування клієнтів на основі вироблення певних правил, процедур, практичних навичок і вмінь.
Сьогодні поширене розуміння культури обслуговування як сукупності правил ввічливості (етики поведінки). Однак дане поняття слід розглядати значно ширше - у всіх проявах складових його елементів. Основними слагающими культури обслуговування є:
• безпека і екологічність при обслуговуванні;
• естетика інтер'єру і створення комфортних умов обслуговування;
• знання психологічних особливостей особистості та процесу обслуговування;
• знання та дотримання персоналом етичних норм обслуговування;
• знання та дотримання правил, встановлюють порядок і черговість обслуговування гостей;
• наявність достатньої кількості обладнання та інвентарю для надання послуг та ін
Виділяють декілька аспектів культури сервісу - психологічний, естетичний, етичний та організаційно-технологічний.
Психологічна культура сервісу - рівень розвитку психологічних знань, навичок і умінь працівників сервісу для обліку індивідуально-психологічних особливостей клієнтури з метою застосування найкращої тактики їх обслуговування. Працівникові контактної зони готельного сервісу слід визначити свій тип темпераменту.
Працівник-сангвінік успішно обслуговує клієнтів, але йому важко виконувати монотонні і одноманітні операції. Працівник-холерик незамінний при обслуговуванні великої кількості клієнтів, однак погано володіє собою, особливо в напружених і конфліктних ситуаціях. Працівник-флегматик витриманий, урівноважений, але не може працювати в швидкому темпі, і це викликає роздратування у клієнтів. Працівник-меланхолік доброзичливий, чуйний, прагне уникати конфліктів, але повільний і уразливий.
Персонал контактних служб готелю як би з боку спостерігає за поведінкою гостя. Знання послідовності здійснення замовлення дозволяє їм активно впливати на клієнтуру і застосовувати найкращу психологічну тактику обслуговування. Їй властиві три етапи. p> На першому етапі необхідно опанувати увагою клієнта, викликати у нього інтерес до пропоновану послугу. На другому етапі завданням працівника контактної зони є вміле стимулювання рішення клієнта скористатися послугою. Третій етап - завершення процесу оформлення готельної послуги. Не слід затримувати клієнта при остаточному оформленні документації.
Під етичної культурою сервісу розуміється рівень етичних знань, моральних принципів, моральних навичок, які з роботи працівників сервісу при обслуговуванні клієнтів.
Естетична культура сервісу - це рівень розвитку і використання естетичних цінностей працівниками сервісу в процесі діяльності з обслуговування клієнтів. Сюди відносяться технічна естетика та дизайн місць загального користування, номерного фонду; рекламні, піктографічні та інформаційні оголошення та вказівники всередині будівлі готелі, а також на її території; зовнішнє оформлення службових приміщень і робочих місць обслуговуючого персоналу; зовнішній вигляд працівників готелів.
Під організаційно-технологічної культурою сервісу розуміється ступінь впорядкованості процесу обслуговування клієнтів. Обслуговування в номері є частиною загальної атмосфери гостинності. Воно полягає в ретельної прибиранні номера, обслуговуванні напоями та харчуванням у номері, чищення одягу та взуття, побудке проживають, передачу клієнту його кореспонденції і т.д.
Розглянемо тепер найбільш Найпоширеніші варіанти дотику працівників контактних служб готелю з гостями на прикладі служби прийому та розміщення. Першими в контакт з відвідувачами вступають працівники саме цієї служби. Співробітники служби прийому та розміщення мають найбільш тісний контакт з гостями готелю та повинні мати такими якостями:
• професійна манера поведінки;
• підходящі сприятливі особисті якості;
• комунікабельність;
• гостинне ставлення;
• хороший зовнішній вигляд: одяг, зачіска;
• старанність, доброзичливість, уважність.
Персоналу служби прийому та розміщення слід дотримуватися елементарних правил при прийомі гостей і продажу номерів.
1. Посміхніться. p> 2. Встановіть та підтримуйте візуальний контакт.
3. По можливості називайте гостя по імені та по батькові.
4. Будьте чемними, доброзичливими, знають свою справу, діловитими.
5. Запропонуйте розміщення в хорошому номері і постарайтеся продати його.
6. Робіть акуратні розбірливі запису.
7. Підтримуйте охайний і доглянутий зовнішній вигляд.
8. Виконуйте всі обіцянки. p> Пр...
