з комп'ютерні мережі. br/>
6. Планування заходів для переходу до нової моделі процесу
На підставі контрольного листа будується діаграма і проводитися кумулятивна крива (крива Парето).
Діаграма Парето - це інструмент, що дозволяє розподілити зусилля для вирішення виникаючих проблем і виявити основні причини, з яких потрібно починати діяти. Метод аналізу Парето полягає в класифікації проблем якості на нечисленні, але істотно важливі і численні, але несуттєві. Він дозволяє розподілити зусилля і встановити основні фактори, з яких потрібно починати діяти з метою подолання виникаючих проблем. br/>В
Рис.1. Діаграма Парето з проблем якості обслуговування в готелі В«РосіяВ»
За побудованої діаграмі можна визначити проблеми, які потрібно усунути в першу чергу - кондиціювання, телебачення і обслуговування в ресторані. Потім потрібно розглянути проблеми - зручності, обстановка в номері, інтернет, телефонний зв'язок, якість їжі в ресторані і міні-бар. Проблеми, які можна вирішити в останню чергу, але які аж ніяк важливі - ванна кімната, збільшення площі сувенірного кіоску, пункт обміну валюти, обслуговування персоналу та інші проблеми (дорожнеча послуг у бізнес-центрі, накурені коридори, необхідність в доставці їжі в нічний час, необхідність у інформаційних листках в номерах про послуги оздоровчого центру).
Завдяки проведеному анкетуванню і зауваженням клієнтів, адміністрація готелю усунула багато проблем, і тим самим підвищила якість обслуговування. А саме - були замінені розетки на євро-стандарт, з'явився Wi-Fi, розширився асортимент в міні-барах і т.д.
За іншими проблемам були розроблені ряд рекомендацій щодо поліпшення якості обслуговування:
Слід усунути проблему кондиціонування основної маси номерів;
В· Поміняти старі, морально застарілі типи телевізорів на сучасні - плазмові або ЖК, провести цифрове або кабельне телебачення з масою різноманітних каналів;
В· Укласти договір з рестораном на вечірнє обслуговування гостей, тому що багато гостей приїжджають і виїжджають у нічний час доби, а після або перед тривалою поїздкою необхідно ситно поїсти;
В· Замінити застарілу (знос) меблі;
В· переглянути у бік зниження вартості послуг бізнес-центру;
В· Надати інформаційні листки з тарифами, режимом робіт оздоровчого центру (басейну, сауни тощо);
В· Розглянути можливість придбання для бізнес-центру ноутбука або нетбука для надання клієнтам готелю, якщо виникне в цьому необхідність. Включити до списку надаваних послуг бізнес-...
