якісні номери забезпечать підвищення продуктивності в результаті збільшення доданої вартості готельних послуг, що надаються при тому ж рівні трудовитрат. Більше того, на якості послуг російських немережевих готелів відбивається стан будівель і номерів, часто вимагають поточного або капітального ремонту.
Застарілі основні фонди (недостатній масштаб, несучасні технології). Від 15% до 25% номерів немережевих готелів знаходяться в будівлях, розміри яких не досягають мінімального ефективного рівня для готелів (20 номерів). Відсутність економії коштів за рахунок масштабу діяльності в таких областях, як закупівлі, бухгалтерський облік, охорона і служба прийому пояснює 9 процентних пунктів відставання продуктивності праці російських немережевих готелів від американського рівня. Такі готелі зазвичай розташовані в сільській місцевості і поряд з вокзалами. У деяких випадках скорочення масштабу готелів є результатом часткового переобладнання великих готелів під офіси.
5. Опис зміненого процесу
В
Рис. 10 Діаграма оновленого процесу
Для задоволення вимог клієнтів необхідно раціонально організувати виробничий процес і діяльність співробітників, забезпечити взаємозв'язок між підрозділами і необхідну оснащеність робочих місць, підвищувати кваліфікацію персоналу, удосконалювати нормування і оплату праці, зміцнювати трудову дисципліну, поліпшувати умови праці, відпочинку , медичного обслуговування.
До якісних показників обслуговування відносяться:
В· його зміст і форми, тобто складу послуг, що надаються як безкоштовно, так і за плату, організація їх надання та культура обслуговування;
В· час очікування номера, кількість заповнюваних документів, стан номера і його благоустрій, якість постільної білизни, прибирання, організація зберігання та видачі ключів;
В· час обслуговування на підприємствах харчування, якість страв і напоїв;
В· гарантії безпеки для життя і здоров'я споживачів готельних послуг.
Однією з норм роботи з оцінки якості обслуговування є анкетування постояльців, їхні відгуки про гостинність готелю, ступеня задоволеності наданим прийомом.
Управління документацією і даними записів має поширюватися на документи і дані, які стосуються усіх фазах життєвого циклу обслуговування, а також на документи системи якості. У готелі необхідно створити таку систему, щоб необхідна документація постійно актуалізувалася, надходила до того, кому вона необхідна, зберігалася в умовах, що виключають її втрату і псування. Особлива увага повинна бути звернена на керування інформацією, що проходить чере...
