компанії) зберігається контракт.
Для графічного зображення з'являються проблем застосовуємо діаграму Ісікава (рис. 2.5). Для цього до будь-якої мети пріпішем відповідну проблему і ймовірну частку її прояви у фірмі «TSLogistic».
Рис. 2.5. Діаграма Ісікава: древо цілей і відповідних їм проблем у фірмі «TSLogistic»
Обираємо можливість виникнення будь-яких труднощів:
Дуже завищені запити;
Умови не влаштовують клієнта;
Не пройшов курси підвищення кваліфікації;
Інженер ППО відсутня;
Низька кваліфікація робітників;
Важко обрати матеріали;
Постачальники не зацікавлені;
Кошти не надійшли (фінансування скоєно);
Відсутність валютних коштів на розрахунковому рахунку;
Мало оборотних коштів;
Для задоволення потреб малого та середнього бізнесу необхідна реалізація комплексного транспортного обслуговування із залученням інших учасників ринку. Подібний досвід на дорозі вже є. Внаслідок чого, буде реалізована технологія залучення клієнтів малого та середнього бізнесу, головними принципами якої є обслуговування в «одне вікно» і організація перевезень вантажів «від дверей до дверей».
По кожному з напрямків бізнесу (сегментів) має бути сформований портфель послуг. При аналізі попиту на перевезення, які здійснюються перевізниками, слід виходити з того, що споживач сам визначає відповідність пропонованої йому транспортної продукції своєї конкретної потреби.
На основі вимог споживачів, виявлених в ході маркетингових досліджень, встановлюють перелік показників якості вантажного перевезення, найбільш значущих для клієнтів того чи іншого ринкового сегмента.
Оцінка якості проводиться на основі статистичних методів обробки зібраних даних, а також методу експертних оцінок, де в якості експертів виступають самі споживачі, представлена ??в таблиці 2.7.
Таблиця 2.7
Методика оцінки задоволеності споживачів якістю послуг
ГрузоотправительПроизведение кількості випадків невідповідностей на значимість невідповідностей, в баллахСредняя оцінка услугСвоевременность перевозкіСохранность грузовОператівность оформлення перевозкіОператівность фінансових расчетовПредоставленіе розстрочки оплатиПредоставленіе необхідних вагоновВозмещеніе нанесеного ущербаТаріфи, ціна перевезень і доп. услугРабота вантажно-розвантажувальних станційПрочіе несоответствіяПоставка вагона під погрузкуОтправка грузаПрібитіе грузаПеревозка вантажів без потерьПеревозка вантажів без поврежденійПеревозка вантажів без пропажі12345678910111213141516
Методика вибору номенклатури показників якості послуг з перевезення вантажів встановлює наступну номенклатуру основних груп показників якості вантажних перевезень:
показники своєчасності виконання перевезення;
показники збереження вантажів;
економічні показники.
Отримавши перелік найбільш значущих для кожного сегмента ринку показників, вибудовується діаграма Ісікава (рис. 2.8), тобто схема вирішення о...
