і створювати стандарти роботи на ньому. Наявність відпрацьованих технологій надання банківських продуктів дозволяє Банку здійснювати велику кількість операцій і обслуговувати значні фінансові потокі.продолжает оцінювати якість та оперативність обслуговування в російських банках, отримуючи необхідну інформацію з перших рук - від самих клієнтів.
На цей раз опитування було проведено серед громадян, які оформляли кредитні картки Ощадбанку. За підсумками, фахівці порталу прийшли до висновку - багато клієнтів не задоволені обслуговуванням у банку і це незважаючи на те, що банк досить оперативно повідомив їм своє кредитне рішення. Про невдоволення свідчать і негативні відгуки, залишені клієнтами СБ РФ на CreditCardsOnline.
Отже, користувачам порталу були задані наступні питання:
Через скільки часу після подачі заявки Вам повідомили рішення?
% учасників опитування дізналися про рішення банку протягом 1-5 днів, 26% опитаних отримали результат до закінчення доби.
2 Банк схвалив Вашу заявку?
Сбербанк можна віднести до кредиторам, пред'являє жорсткі вимоги до позичальників, зокрема до трудового стажу і наявності позитивної кредитної історії. Почасти саме з цієї причини число відхилених банком заявок за підсумками опитування склало 63%. І це притому, що банк пом'якшив вимоги для «зарплатних» клієнтів, які сьогодні можуть отримати кредитну картку на особливих умовах - надавши мінімальний пакет документів.
Чи задоволені Ви обслуговуванням банку?
З'ясувалося, що 47% опитаних висловили абсолютне невдоволення, 15% - не дуже задоволені обслуговуванням. До основних недоліків вони відносять некомпетентність операціоністів банку, наявність черг у відділеннях, погане обслуговування банкоматів і незручність інтернет сервісу. Багато хто відзначає, що інтернет банк має недостатню кількість опцій для повного управління рахунками і часто знаходиться в режимі «послуга недоступна».
Задоволеність клієнтів обслуговуванням у ВАТ «Ощадбанк Росії» представлена ??на малюнку 5.
Малюнок 5 - Задоволеність клієнтів обслуговуванням у ВАТ «Ощадбанк Росії»
Результати опитування підтверджуються кількістю негативних відгуків та коментарів на адресу банку, які клієнти регулярно залишають на сторінках CreditCardsOnline. Більше 40% коментарів відображають складності відключення тієї чи іншої послуги (наприклад, «Автоплатеж» або «Мобільний банк»), а також недоробки і незручність використання сервісу Ощадбанк ОнЛ @ йн.
До позитивних моментів клієнти відносять: наявність банкоматів та відділень у достатній кількості, найбільш вигідні серед російських банків умови за кредитними картками.
Не можна не відзначити, що банк постійно працює над вдосконаленням системи обслуговування з метою зменшити кількість незадоволених клієнтів. Відкриваються нові відділення, розширюються можливості інтернет-банку та банкоматів, вигідно змінюються умови кредитування.
Опитування було проведено серед російських громадян у віці від 21 до 55 років, які замовили кредитні картки в період з 01.01.12 по 01.04.13 р [].
У той же час необхідно відзначити, що Ощадбанк Росії удостоєний трьох нагород «За високу якість надаваних послуг» (Visa Service Quality Performance Award) за підсумками 2012 року.
Лідерство Ощадбанку визнано за трьома показниками:
- найнижчий рівень шахрайських операцій в еквайрингової мережі (нагорода присуджена Ощадбанку вже втретє поспіль);
високий рівень ефективності роботи з діспутнимі транзакціями по емісії;
високий рівень схвалених міжнародних транзакцій по дебетових картках Visa.
Керівник департаменту розвитку бізнесу Visa Inc. Андрій Вилегжаніна вручив нагороди старшому віце-президентові банку Ользі Канович і привітав Сбербанк з потрійним успіхом: «Нам дуже приємно, що Ощадбанк стабільно демонструє виняткові досягнення серед найбільших російських банків в області обслуговування операцій за картками Visa» [15].
Ольга Канович висловила впевненість, що колектив Ощадбанку докладе максимум зусиль, щоб зберегти за собою статус надійного, безпечного та ефективного банку як для своїх партнерів, так і для клієнтів [15].
Цього року міжнародна платіжна система Visa Inc. нагороджує Сбербанк вже вдруге. Раніше компанія визнала Сбербанк кращим банком-емітентом у частині протидії шахрайському використанню карт [15].
Аналіз діяльності маркетингової служби
Сучасні умови ринку, а також досвід функціонування комерційних банків обумовлює необхідність наявності в організаційній структурі відділу маркетингу. Якщо банк нещодавно створений і являє...
