ьтати у мережі «Дітвора», за нею йдуть «Яскравий», гірші оцінки по цих блоках, нерідко знаходяться за гранню задовільної якості обслуговування, належать мережі магазинів «Арміна». Так, в кожному магазині «Дітвора» консультанти віталися з вхідним і пропонували свою допомогу. У 95% випадків це відбувалося і в мережі «Яскравий», тоді як в магазинах мережі «Арміна» віталися з відвідувачами в 65% випадків, а підходили з пропозицією допомоги лише в 20%. Причому «таємничі покупці» відзначали, що в залі багато вільних продавців, «але жоден не підійшов до клієнта і не запропонував свої послуги», «вони просто сиділи і чекали: чи то коли підійду я сама і попрошу консультації, чи то коли закінчиться робочий день ».
Схожа ситуація і з виявленням потреб: в мережі «Дітвора» продавці активно задавали питання і цікавилися думкою покупців, консультанти мережі «Яскравий» в 80% комунікацій були активні при виявленні інтересів клієнтів. А в мережі «Арміна» покупцям найчастіше доводилося самим розповідати, що ж їм необхідно, і задавати навідні запитання.
Навички презентації товару були оцінені максимально високо у консультантів мережі «Арміна». Ось один з відгуків: «Мене обслуговували добре, дали детальну інформацію, розповіли і показали, як збирається іграшка, проконсультували, яка модель якісніше». Працівники мережі «Яскравий» також продемонстрували хороші навички презентації, але в деяких ситуаціях вони все-таки обмежувалися перерахуванням характеристик товару, «не пояснивши, в чому їх перевага і чим вони можуть бути мені корисні», як сказав один з оцінювачів. Але в цілому відгуки і про цю мережі дуже позитивні: «Все докладно пояснили і показали, розповіли про безкоштовну доставку, протягом якого часу робиться замовлення».
У консультантів мережі «Дітвора» навички презентації знаходяться на задовільному рівні. У деяких випадках оцінювачам довелося зіткнутися з небажанням працівників магазину займатися своєю справою: «Замість відповіді мені дали каталог, щоб я сама все подивилася. Характеристики товару не демонстрували! ».
При завершенні контакту у всіх магазинах «Дітвора» і «Яскравий» з відвідувачами прощалися і запрошували прийти ще. Результат ТОВ «Арміна» досить низький, її продавці частенько забувають або не вважають за потрібне прощатися з відвідувачами.
У швидкості обслуговування не виявилося рівних консультантам «Дітвора» - всі «таємничі покупці» відзначали, що до них дуже швидко підійшов співробітник мережі - буквально протягом 30 секунд. «Миттєве обслуговування», - захопився один з оцінювачів. Найбільша кількість часу довелося втратити в магазинах «Арміна»: час очікування консультації продавця тут 5-7 хвилин.
Самое доброзичливе ставлення до клієнтів демонстрували консультанти «Дітвора». В цілому високі оцінки по цьому блоку отримала і мережа «Яскравий», але там клієнти іноді зустрічали не дуже ввічливе ставлення: «У продавця задзвонив мобільний телефон, і він, не вибачившись, перемкнувся на нього». У магазинах мережі «Арміна» частіше, ніж у мережах-конкурентах, демонструвалося байдуже, незаінтер?? сова ставлення до відвідувача: «Дівчині було абсолютно все одно, вона хотіла швидше звільнитися». Відповідно, оцінки з цього блоку у ТОВ «Арміна» виявилися нижче.
Суб'єктивна оцінка продавця найбільш висока у магазинів «Дітвора» і найбільш низька, на межі незадовільної якості обслуговування, у «Арміна». Це пов'язано з тим, що найменше число консультантів мережі змогло завоювати довіру клієнтів і показати себе компетентними знавцями пропонованого товару.
Мережа магазин дитячих товарів «Дітвора» показала стабільно високу якість обслуговування. При відвідуванні її магазин розумієш, що продавці-консультанти не тільки добре знають специфіку і технічні характеристики свого товару, а й зацікавлені в клієнтах, прагнуть обслужити кожного і залишити сприятливе враження про своєму магазині. Звичайно, і тут є винятки.
Таким чином, якісні показники оцінки конкурентоспроможності магазинів мережі ТОВ «Арміна» у порівнянні з конкурентами представлені в таблиці 2.13.
Таблиця 2.13 Якісні показники конкурентоспроможності магазинів дитячих товарів ТОВ «Арміна»
ПоказательООО «Арміна» ТОВ «Дітвора» ТОВ «Яскравий» 1234Внешній вид магазінаНе всі вітрини зручно оформлени.Отлічний вигляд: яскрава вивіска, наявність чітких покажчиків і грамотне оформлення вітрінОтсутствіе чітких покажчиків і оформлення вітрин у деяких точекВремя роботи магазінаС 9.00 до 22.30С 9.00 до 19.00С 10.00 до 21.00Налічіе додаткових послуг-ознайомлення покупців з товарами -показ або демонстрацію товарів або зразків товарів покупцям;-консультації покупців-ознайомлення покупців з товарами -показ або демонстрацію товарів або зразків товарів покупцям;-консультації ...
