ють гідний рівень обслуговування, віднесені наступні:
. Час роботи магазинів;
. Зручність планування торговельних залів;
. Широкий діапазон цін;
. Ефективність організаційної структури підприємства;
. Широкий асортимент дитячих товарів.
Таким чином, аналіз якості обслуговування покупців у магазинах мережі ТОВ «Арміна» показав, що серед покупців переважають покупці, відгукуються про якість обслуговування відмінно (35%) і добре (33%), що дозволяє зробити висновок про прийнятний рівень задоволеності покупців. Тим не менш, високий рівень покупців, які дали негативну оцінку якості обслуговування. Додаткові дослідження дозволили виявити суттєві недоліки в системі обслуговування покупців магазинів мережі ТОВ «Арміна». З метою вдосконалення системи обслуговування пропонується:
. Створення інтернет-сайту торгової мережі ТОВ «Арміна» з можливістю зробити замовлення;
. Впровадження додаткових послуг, таких як доставка товарів і подарункова упаковка;
. Впровадження системи знижок і бонусів;
. Підвищення кваліфікації обслуговуючого персоналу та впровадження норм корпоративного обслуговування.
2.3 Забезпечення конкурентоспроможності
Проведемо аналіз якісних характеристик обслуговування покупців у магазинах ТОВ «Арміна» в порівнянні з основними конкурентами.
Оцінювалися зовнішній вигляд і зручність магазин в цілому, а також якість обслуговування: вітання і прощання, характер наданої консультації, доброзичливість, швидкість обслуговування і т. д.
Основними конкурентами досліджуваного підприємства є наступні магазини (таблиця 2.12).
Таблиця 2.12 Характеристика основних конкурентів ТОВ «Арміна»
НаіменованіеХарактерістікаООО «Яскравий» «Яскравий» - невелика мережа магазинів (3 магазини), в яких покупець можете знайти все необхідне для дитини від народження до 8-ми років. На сьогоднішній день магазини розташовані виключно в Москві, однак покупцям з інших регіонів пропонується доставка за демократичними цінами. «Яскравий» - це тільки якісні дитячі товари, привабливі ціни, постійні акції, знижки, сезонні розпродажі і накопичувальна система бонусів. Магазини працюють з 10.00 до 22.00, без обідньої перерви і без вихідних. Асортиментний ряд магазинів даної торгової мережі перевищує 4000 найменувань товаров.ООО «Дітвора» Магазини мережі «Дітвора» спеціалізуються на реалізації оптом і в роздріб дитячих товарів. Компанія «Дітвора» пропонує близько 3 тисяч найменувань товарів для дітей від народження до 12 років, а також для їхніх мам. Завжди у продажу дитяче харчування, товари для догляду за дітьми, ліжечка, коляски, манежі, меблі для дитячої кімнати, стільчики для годування, крісла в автомобіль, гойдалки, стрибуни, спортивні комплекси, одяг, дитяча косметика, іграшки, велосипеди, електромобілі, ходунки , каталки і багато іншого. «Дітвора» пропонують товари таких провідних світових та вітчизняних виробників, як Peg-Perego, Pali, Baby Italia, Lonex, Graco, Neonato, Brevi, Inglesina, Poupy, MIBB, M amp; M, Deltim, Tako, Baby-Nova, OKBABY, Pupill, LeBe, Sofia, Ewa, Makoma, MONDO, Womar, Гандилян та багатьох інших. Також представлені товари під власною торговою маркою «Діти». Магазини працює з 9.00 до 19.00, без обідньої перерви і без вихідних.
Розглянемо оцінки за різними параметрами якості обслуговування, з яких можна зробити певні висновки про те, які сильні і слабкі сторони різних мереж магазинів дитячих товарів.
За зовнішній вигляд магазину найбільш високу оцінку отримала мережа «Дітвора». Відставання конкурентів пов'язане з тіснотою всередині приміщень і вузькими проходами між рядами стелажів. Найчастіше такі скарги звучали при відвідуванні магазин «Яскравий»: «Незважаючи на те, що покупців небагато, проходити між рядами складно». Вплинуло на оцінку і відсутність чітких покажчиків і оформлення вітрин у деяких точок «Арміна» і «Яскравий» - через це їх нелегко знайти.
Зовнішній вигляд продавця також отримав найбільш високий результат у магазинів мережі «Дітвора». У двох інших мереж оцінка знижена через відсутність бейджів у деяких продавців, а так само за неохайність зовнішнього вигляду.
Зручність отримання інформації на високому рівні у всіх трьох мережах. Трохи більш низька оцінка «Арміна» пов'язана з тим, що в одному магазині через недостатнє кількості місця неможливо було підійти до деяких зразках іграшок і дитячих товарів.
За блокам, які належать безпосередньо до навичок активних продажів консультантів і їх особистісному взаємодії з відвідувачами, найкращі резул...
