покупців;- Доставка товарів на будинок-ознайомлення покупців з товарами -показ або демонстрацію товарів або зразків товарів покупцям;-консультації покупців;- Доставка товарів на будинок - реалізацію товарів дистанційним способом (через інтернет);- Упаковка товаров.Ассортіментний ряд5 тис. Наіменованій3 тис. Наіменованій4 тис. НаіменованійВнешній вид продавцаУдовлетворітельний. У деяких продавців відзначається кілька неохайний вигляд і отсутсвие бейджев.Отлічний. Продавці вкрай охайні, все сорочки відпрасовані, наявність бейджевХорошій. Продавці вкрай охайні, все сорочки відпрасовані, отсутсвие бейджевУдобство отримання інформацііХорошійОтлічнийУдовлетворітельнийНавикі активних продажів консультантів і їх особистісне взаємодія з посетітеляміУдовлетворітельний. Продавці не проявляють зацікавленості в роботі, не виявляють прагнення помочьОтлічний. Продавці активно допомагають покупцям у виборі товараХорошій. Не всі продавці відрізняються високим рівнем кваліфікацііВиявленіе потребностейУдовлетворительныйОтличныйХорошийНавыки презентації товараОтлічний. Уміло описують товариУдовлетворітельнийХорошійВежлівость продавцовУдовлетворітельнийОтлічнийХорошійСкорость обслужіванія5-7 мін.Менее 1 мін.2-3 мін.Доброжелательное ставлення до кліентамБезразлічное ставлення до посетітелямВисокій рівень доброжелательностіБезразлічное ставлення до відвідувачів, відкрита ворожість
Далі проведемо бальну оцінку конкурентоспроможності мережі магазинів дитячих товарів ТОВ «Арміна» за показниками, наведеними в таблиці 2.13. Для цього проведемо оцінку кожного з показників конкурентоспроможності за 3х бальною системою: 3 бали - високий показник, 2 бали - середній показник, 1 бал - низький (задовільний) показник і проаналізуємо. Результати відобразимо в таблиці 2.14.
Таблиця 2.14 Бальна оцінка конкурентоспроможності
ПоказательСтепень значущості (частка одиниці) ТОВ «Арміна» ТОВ «Дітвора» ТОВ «Яскравий» балликоеф. знач.балликоеф. знач.балликоеф. знач.12345Внешній вид магазіна0,120,230,310,1Время роботи магазіна0,130,310,120,2Налічіе додаткових услуг0,110,120,230,3Ассортіментний ряд0,1530,4510,1520,3Внешній вид продавца0,0810,0830,2420,16Удобство отримання інформаціі0,0520,130,1510,05Навикі активних продажів консультантів і їх особистісне взаємодія з посетітелямі0,0710,0730,2120,14Виявленіе потребностей0,0510,0530,1520,1Навикі презентації товара0,0530,1510,0520,1Вежлівость продавцов0,110,130,310,1Скорость обслужіванія0,0510,0530,1520,1Доброжелательное ставлення до кліентам0,120,230,310,1Інтегральний показник конкурентоспроможності предпріятія11,852,31,75
Для більш наочного подання результатів побудуємо багатокутник конкурентоспроможності рис.2.6.
Зовнішній вигляд магазину Доброзичливе отнош-е
3
2
1
Час роботи магазіна12 3 Важливість
1
2
3
Наявність доп. Послуг Асортиментний ряд
Рис. 2.6 Багатокутник конкурентоспроможності
показник конкурентоспроможності
ООО «Арміна»
ООО «Дітвора»
ООО «Яскравий»
Таким чином, як показує кількісна оцінка конкурентоспроможності та графічно побудований багатокутник конкурентоспроможності (Малюнок 2.6.), ТОВ «Арміна» суттєво програє за основними показниками якості обслуговування магазинам торговельної мережі «Дітвора», але при цьому кілька обганяє магазини мережі «Яскравий» (варто відзначити, що відрив незначний). Подібна ситуація багато в чому пояснюється тим, що керівництво компанії не приділяє достатньо уваги моніторингу якості торговельного обслуговування. Основним завданням магазинів дитячих товарів «Арміна» є робота з «утриманню» відвідувача і підведення його до рішення про скоєнні купівлі саме в даному магазині. Оскільки прагнення покупця відвідати кілька магазинів при виборі дитячих товарів - питання купівельної психологію, то й рішення його лежить в області психології продажів. Так само як область переведення відвідувачів в покупців відповідальність торгового персоналу, за умови його підготовленості.
Для ефективного продажу дитячих товарів і дозволу всіх сумнівів клієнта (без додаткового обходу інших магазин), продавцю необхідно враховувати у своїй роботі цілий ряд специфічних особливостей, як покупців, так і товару. І що важливіше, не просто знати, а вміти використовувати ці особливості в роботі з клієнтом, для м'якого підведення його до рішення про покупку.
3. Напрямок вдосконалення обслуговування покупців у ТОВ «Арміна»
. 1 Розширення спектру додаткових послуг ТОВ «Арміна»
Як показав аналіз спектр додаткових послуг ТОВ «Арміна» вкрай вузький. У рамках р...
