і стандарти якості розробляються Міжнародною організацією зі стандартизації. Метою зазначених стандартів є забезпечення стійкого підвищення якості надаваних послуг. У Російській Федерації діє міжнародний стандарт ГОСТ Р ІСО 9001 - 2008). При неухильному дотриманні встановлених в стандартах вимог надавані послуги завжди буде мати якість, що задовольняє користувачів.
Ідеологія побудови стандартів заснована на 8 принципах:
) орієнтація на користувача послугами;
) прагнення до лідерства у своїй сфері діяльності;
) залучення працівників в процес підвищення якості;
) процесний підхід до вирішення поставлених завдань;
) системний підхід до вирішення поставлених завдань;
) прагнення до постійного вдосконалення;
) прийняття рішень, заснованих на достовірній інформації;
) взаємовигідне співробітництво з постачальниками послуг і товарів.
На підготовчому етапі проводиться попередній зовнішній аудит для оцінки діючої в організації системи управління якістю для виявлення проблемних напрямків. На другому етапі за підсумками попереднього аудиту розробляється програма меропріятійпо усунення виявлених невідповідностей вимогам міжнародним стандартам. Після реалізації програми проводиться перевірка системи якості в організації та її оцінка на відповідність вимогам міжнародних стандартів якості. При позитивній оцінці видається відповідний сертифікат на певний строк. Третій етап полягає в інспекційному контролі (не рідше одного разу на рік) протягом терміну дії сертифіката з метою підтвердження відповідності системи якості організації вимогам стандарту ДСТУ ISO 9001-2008.
Впровадження нових технологій повинно передбачати автоматизацію і механізацію процесів обробки інформації з надання послуг. Автоматизована система контролю, розроблена на основі нових інфокомунікаційних технологій, в комплексі зі Штрихкодування дозволяє збільшити швидкість обробки поштових послуг і зменшити кількість помилок при їх обробці.
Таблиця 3.2 - Динаміка обсягу послуг Балтасінского поштамту за 2011-2013 роки і план - прогноз послуг на 2014 рік
Види услуг2011 год2012 год2013 год2012 20112013 2012% на 2014 годПрогноз на 2014 годПочтовие1. Проста письмова корресп. (з урахуванням відпр. 1 кл.) 631206478067630102.6104.4105.4712822. Цінна письмова корреспонденція190196180103.291.81001803. Посилкі660710793107.6111.71159124. Послуги посилторговим компаниям350935223551100.4100.8101.235945.Экспресс-почта2893531507122.142743064806.Прочие услугі641207249983594113.1115.311797805Фінансовие1. Грошові переводи781080108331102.6104.0105.087482. Виплата пенсій і пособій196400198308201469101.0101.6102.02054983. Комунальні услугі50720050640050828599.8100.41005082854. Послуги електросвязі218400234398252400107.3107.6108.02725925. Прийом платежей200023259035322741129.5124.6125.04034266. Прийом вкладів та видача субсідій102411791276115.1108.2108.213817.Факсімільние сообщенія58052036489.6701003648.Прочіе услугі547960586728110.6111.1111.57502Реалізація товарів1. Подпіска332110340133354545102.4104.2104.23694367.Кібер-пошта (інтернет) 1391244289.233.830.0133.Прочіе услугі398705980463900150.0106.8107.068373
З таблиці 3.2 видно, що обсяг поштових послуг за трьома представленим рокам зростає нерівномірно за видами:
обсяг письмової кореспонденції зростає в середньому 1.5-2% на рік, а обсяг відправлень з оголошеною цінністю в останній рік навіть впав, це пояснюється тим, що клієнти воліють відправляти поштові відправлення 1-го класу, так як швидкість доставки швидше, тому даний вид послуги йде зі зниженням;
з великим зростанням йдуть послуги експрес-пошти, що також пояснюється зручністю швидкості доставки, що задовольняє клієнтів;
в інших поштових послугах враховуються сортування і транспортування друкованих видань та доставка рахунків і сповіщенні, по яких також спостерігається зростання.
з фінансових послуг в основному спостерігається зростання в середньому від 2 до 8%, однак, обсяг послуг кібер-пошти та факсимільних повідомлень значно знизився, що пояснюється тим, що інтернет в даний час вже у всіх клієнтів є будинку, а факсимільні апарати є в багатьох організаціях;
по комерційним послугам (реалізація товарів) спостерігається зростання 2-3%.
значний сплеск приросту обсягу інших послуг спостерігається в 2012 році в порівнянні з 2011, що пояснюється введенням реалізації квитків, які враховані в інших послугах.
Таблиця 3.3 - Динаміка обсягу доходів Балтасінского поштамту за 2011-2013 роки і план - прогноз доходів на 201...
