отелю В«Прем'єр Палас Готель В». Однак опитані постояльці готелю Редіссон САС надають невисокий питома вага такого компоненту дерева, як віддаленість від центру, всього 3,5 бала, що дозволяє зробити висновок про те, що для них географічне розташування готелі не є фактором, що формує вибір. Для того щоб переманити цих клієнтів в свої готелі В«Прем'єр Палас ГотельВ» слід розробити стратегію залучення клієнтів не зручним розташуванням, а рівнем якості надаваних готельних послуг. У середньому ж оцінки якості послуг у готелях розрізняються в половину бала, або на 10 відсотків [25, с.21]. <В
2.3 Аналіз сервісної політики готелю В«Прем'єр Палас ГотельВ»
Один з можливих наукових підходів до оцінки рівня культури сервісу полягає в наступному. Експертна комісія оцінює кожен аспект культури сервісу (психологічний, етичний, естетичний, організаційно-технологічний та ін) за п'ятибальною шкалою.
Проведемо оцінку культури сервісу.
Формула для узагальненого показника культури сервісу (К) прийме вигляд (для чотирьох аспектів):
К = a l х К 1 + а 2 х К 2 + А З х К З + а 4 х К 4 , (2)
де a l , a 2 , а З , а 4 - коефіцієнти, в кількісної формі виражають рівень значущості (пріоритетності, ваги) показників аспектів культури сервісу, причому [21, с.29]
a l + а 2 + а З + а 4 = 1;
До 1 - показник психологічного аспекту культури сервісу (психологічної культури - Привітність персоналу, гостинність);
К. 2 - показник етичного аспекту культури сервісу (етичної культури - поведінка персоналу, моральність, грамотність мови, дотримання субординації);
До З - показник естетичного аспекту культури сервісу (естетичної культури - зовнішній вигляд персоналу);
До 4 - показник організаційно-технологічного аспекту культури сервісу (Організаційно-технологічної культури - швидкість, точність обслуговування). p> Оцінка проведена експертами за п'ятибальною системою.
Таблиця 2.5
Оцінка культури сервісу готелів Редіссон САС і В«Прем'єр Палас ГотельВ»
Показник
Значимість
В«Прем'єр Палас ГотельВ»
Редіссон САС
оцінка
значення
оцінка
значення
показник психологічного аспекту культури сервісу
0,2
5
1
3
0,6
показник етичного аспекту культури сервісу
0,3
5
1,5
4
1,2
показник естетичного аспекту культури сервісу
0,1
3
0,3
4
0,4 ​​
показник організаційно-технологічного аспекту культури сервісу
0,4 ​​
4
1,6
4
1,6
Разом
1
-
4,4
-
3,8
Зазначені бальні оцінки виведена як середня серед відповідей опитаних мешканців готелів. Т.ч. культура сервісу вище біля готелю В«Прем'єр Палас ГотельВ».
Застосовуваний для аналізу середовища метод SWOT (табл. 6) - є широко визнаним підходом, що дозволяє провести спільне вивчення зовнішнього і внутрішнього середовища [10, с.44]. Методологія SWOT передбачає спочатку виявлення сильних і слабких сторін, а також загроз і можливостей, і після цього встановлення ланцюжків зв'язків між ними, які в надалі будуть використані для формулювання стратегії організації. Був проведено опитування, за допомогою якого з найбільш певних сторін були обрані найбільш виражені. Застосовуючи метод SWOT, нам вдасться встановити лінії зв'язку між силою і слабкістю, які притаманні організації, і зовнішніми погрозами і можливостями, розглянути прийнятні альтернативи ст...
