овідності з цими документами під якістю послуги (в тому числі туристської) розуміється сукупність характеристик послуги, які визначають її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби споживача.
Відповідно до міжнародних стандартів будь-яка система, спрямована на забезпечення якості сервісних послуг, повинна відповідати комплексу взаємодіючих і взаємодоповнюючих вимог. Розглянемо ці вимоги. h1> 2. 8 Підготовка до сертифікації
1. Формування політики в області якості
Керівництво туристської сервісної організації повинно визначити і документально оформити політику у сфері якості, що представляє завдання, основні напрями та цілі туристської організації в області якості. Керівництво, яке несе відповідальність за політику в сфері якості, має забезпечити її роз'яснення та доведення до всіх структурних підрозділів та працівників підприємства. Відповідальність за політику у сфері якості несе керівник. p> Політика в області якості туристичних послуг повинна бути спрямована на реалізацію таких основних завдань; задоволення споживача з точки зору професійних стандартів та етики, безперервне підвищення якості послуги, облік вимог суспільства і захисту навколишнього середовища, ефективність надання послуги.
2. Організація роботи з якості
У системі якості повинні бути чітко визначені повноваження, відповідальність та взаємодія всього персоналу туристської організації, виконання послуг і контроль діяльності, що впливає на якість послуг. Це, зокрема, відноситься до обслуговуючого персоналу, діяльність якого пов'язана з:
O виявленням і реєстрацією претензій, скарг, рекламацій з боку споживачів послуг;
O проведенням заходів, спрямованих на їх усунення і попередження;
O перевіркою виконання рішень.
Для досягнення цілей у сфері якості керівник повинен створити структуру системи для ефективного управління. Сервісна організація повинна визначати вимоги до внутрішньої перевірки якості виконання туристських послуг, забезпечити необхідними засобами контролю і призначити спеціально навчених співробітників для її проведення. Перевірка повинна включати контроль, оцінку і регулювання процесів виконання послуг при проектуванні (моделюванні) та обслуговуванні споживача. Перевірки системи якості процесів виконання послуг або результату послуги повинен проводити персонал, що не відповідальний за виконання робіт. p> 3. Аналіз функціонування системи якості з боку керівництва
Систему якості, розроблену відповідно до вимог міжнародних стандартів серії ISO 9000, має періодично аналізувати керівництво сервісної організації для того, щоб можна було переконатися в її відповідності встановленим вимогам та ефективності. Аналіз, проведений керівництвом, звичайно включає оцінку результатів внутрішніх перевірок, проведених представниками керівництва, відповідальними за функціонування системи. p> 4. <...
