i> Документальне оформлення системи якості
Сервісна організація повинна розробити і підтримувати в робочому стані документально оформлену систему якості, що забезпечує відповідність наданої послуги встановленим вимогам, що забезпечується:
O наявністю планів і керівництва з якості;
O визначенням і придбанням необхідного контрольно-вимірювального та технологічного обладнання, матеріальних ресурсів і підбором кваліфікованих кадрів для забезпечення необхідної якості послуг;
O визначенням прийнятних стандартів з точки зору закладених у них показників і вимог, включаючи вимоги, що містять суб'єктивний елемент (соціологічна оцінка задоволеності споживача якістю послуги);
O забезпеченням відповідності процесів проектування, надання послуги та контролю вимогам документації;
O підготовкою звітів за якістю.
5. Взаємодія із споживачем
Ефективна взаємодія із споживачем включає інформацію про:
O характеристиці послуги, доступності та витратах часу на її надання;
O очікуваної вартості послуги;
O взаємозв'язку між якістю послуги В»умовами її надання і вартістю;
O можливості впливу споживачів на якість послуги;
O адекватних і легкодоступних засобах для ефективного спілкування;
O можливості отримання оцінки якості послуги споживачем;
O встановлення взаємозв'язку між запропонованою послугою і реальними потребами споживачами
6. Розробка та ведення документації
Сервісна організація повинна встановити процедури розробки, затвердження, ведення та забезпечення всіма документами і даними, що відносяться до системи. Документація повинна бути розглянута і затверджена повноважною особою до її введення в дію. Всі складові, вимоги та положення системи якості, прийняті сервісною організацією, повинні бути систематично і впорядковано документовані у вигляді планів, методик, стандартів підприємств, інструкцій і протоколів. p> Необхідно встановити і підтримувати в робочому стані процедури ведення всіх необхідних документів та форм, банку даних, а також забезпечувати:
O надання документів на всі ділянки, де виконуються роботи, що забезпечують ефективне функціонування системи якості;
O своєчасне вилучення застарілої документації;
O включення змін до документації (її актуалізація). Повинен бути розроблений основний перелік процедур, що визначають порядок постійного перегляду документів. p> 7. Управління процесами
Сервісна організація повинна визначити, спланувати та забезпечити виконання процесів надання послуги в керованих умовах. Керовані умови повинні включати наступне:
1) задокументовані інструкції, що визначають технологію обслуговування, використання відповідного виробничого обладнання та виробничого середовища, відповідність стандартам і програмам якості;
2) регулювання і управління процесами наданн...
