, що отримали назву пристроїв інтерактивного мовного відповіді (IVR, interactive voice response), часто і сприймаються в якості call-центру, хоча вони не найважливіша частина його пристрою. IVR також ведуть діалог з клієнтом і видають підказки, щоб вивести його на необхідну інформацію. Фактично роль IVR зводиться до зняття з допомогою голосових меню найбільш рутинних функцій з плечей високооплачуваних агентів, підключення яких до розмови вдається максимально відтягнути, "автоматично вивідавши" у клієнта всю стандартну інформацію. p align="justify"> Якщо клієнт не задовольнився спілкуванням з автоматикою і вийшов на агента, ще перед початком переговорів на монітор останнього автоматично виводяться дані про клієнта і суті його запиту. Ця "інформаційна підтримка" агента - одна з найважливіших особливостей call-центрів і на жаргоні називається "screen-pop". Комп'ютер (точніше, база даних) надасть в розпорядження агента ім'я клієнта, його останні операції, операції, борги, нарешті. Причому інформацію не загубиться при переадресації дзвінка, більше того, вона буде тільки накопичуватися в міру прояснення профілю клієнта. У результаті значно скорочується середній час обробки дзвінка. Агент не втрачає дорогоцінного часу на з'ясування особистості того, хто телефонує і причини запиту, а відразу звертається до клієнта по "імені-по батькові" і переходить до суті переговорів. Якщо виводяться дані правильно організовані, агенту навіть не треба бути великим фахівцем в обговорюваній темі - він всього лише повинен сумлінно дотримуватися вказівок комп'ютера. Тому, напевно, і називають людей, що працюють в call-центрі, агентами. Сьогодні вони обслуговують запити по рахунках в банках, завтра будуть продавати за каталогом автомобілі, а потім надавати технічну підтримку по яким-небудь мікрохвильових печей. Агентом може бути студент, домогосподарка, пенсіонер, а зовсім не який-небудь високооплачуваний фахівець. Спеціаліст, зрозуміло, потрібен, але - для створення тієї прикладної програми (API), що керує агентами. Ці API і визначають якість і ефективність call-центру. Зазвичай вони розробляються для кожного call-центру "персонально". p align="justify"> Якщо видати негайну відповідь неможливо, клієнта направляють на пристрій голосової пошти, куди він наговорює запит або вимога зв'язатися з ним у інший, зручний йому час. Call-центр зробить це потім, автоматично набравши телефон клієнта в урочний час. При цьому, як тільки клієнт підніме трубку і автоматика розпізнає живий голос, а не писк факсу, він буде підключений до агента, на екрані комп'ютера якого негайно з'являться всі дані для переговорів. p align="justify"> Використання в call-центрі факсимільних та e-mail-повідомлень очевидно і не вимагає пояснень за одним винятком: система може за допомогою систем розпізнавання образів і синтезу мови зачитувати прислані факси і листи або їх параметри (дату, відправника, обсяг і тип інформації), а також автоматично розсилати їх по зазда...
