легідь запрограмованим адресами в заданий час.
Деякі call-центри, що спеціалізуються в продажах за каталогами, операціях з нерухомістю, а також call-центри навчальних і медичних установ підтримують відеоконференції.
Віднедавна багато компаній використовують технологію call-центрів у власних Web-сайтах (про що свідчить наявна там кнопка "Call Back"), деякі надають можливість відразу зв'язатися з їх агентом по IP-телефону .
Робота call-центру на вихід (Outbound Call Centers) здійснюється аналогічно, тільки ініціатором запитів/дзвінків стає сам call-центр, який виконує цю процедуру за допомогою спеціальної програми набору телефонних номерів (або адрес електронної пошти) клієнтів . Ці номери програмуються і вибираються в наявному списку адресатів (телефонів або імен) відповідно з підприємством обдзвону. Наприклад: все підряд, або з попередньою підготовкою даних до кожного дзвінку, або за списком пріоритетних клієнтів, або за випадковим набору номерів при соціологічних опитуваннях, з урахуванням тимчасових поясів, і т. п. Функція автоматичного обдзвону (Predictive Dialing) корисна, наприклад, при пошуку нових клієнтів - щоб інформувати їх про новий продукт. Адже звичайні методи роботи секретарів, які В«сидятьВ» на телефоні, призводять до втрати половини їх робочого часу на набір номера, очікування відповіді, обмін інформацією з колегами про зміни в базі даних номерів. Call-центр ж додзвонюється автоматично і задіє агента лише тоді, коли опитуваний вже на лінії, тому 90-95 відсотків робочого часу агентів зайнято власне спілкуванням з клієнтами. Це призводить приблизно до подвоєння продуктивності в порівнянні з традиційним ручним обзвоном. p align="justify"> Практично всі операції call-центру вимагають звернення до бази даних, яка є ядром інформаційної системи. Функціонально база даних call-центру може бути розбита на кілька блоків або навіть складатися з декількох баз, основними серед яких є:
База даних клієнтів, куди записуються всі пов'язані з ним параметри. - Предметна база даних з параметрами організації, на яку працює call-центр (наприклад, для банку - банківські рахунки клієнтів, проводки, для торгової організації - каталоги, стан складу і т. д.). - Операційна база, де зберігаються алгоритми управління маршрутизацією запитів (ACD). - Статистична та агентська бази даних call-центру, куди записуються історія всіх подій call-центру та дії кожного агента при його спілкуванні з клієнтами (завантаження потужностей, середні тривалість переговорів і час до зняття агентом трубки, число обслужених викликів, "втомлюваність" агента, його продуктивність і інша дуже цінна для оптимізації роботи центру інформація - менеджери call-центрів можуть кодифікувати свої уподобання з управління персоналом в вигляді правил і сценаріїв обслуговування, автоматично враховуються при інтелектуальної комутації вхідних дзвінків; так, система сама зможе відстеж...
