рму
Адреса фірми
Час обробки замовлення
Дані про терміновість замовлення
.1 Особливості роботи з клієнтом
Сall-центр являє собою якісь інтелектуальні "інформаційні ворота" організації, підприємства або навіть приватної особи, що здійснюють автоматизований інтерактивний обмін діловою інформацією з зовнішнім світом. При цьому система активно використовує інформаційні ресурси, що зберігаються в її базі даних, обробляє і запам'ятовує інформацію, що надходить, а також автоматично протоколює свою діяльність. У загальному випадку способи надходження запитів до Call-центру можуть бути представлені схемою, що на рис. 3-1, де клієнтами названі всі зовнішні для нього суб'єкти, які звертаються із запитами до організації (банку, торговій фірмі, готелі, приватній особі), що є власником або орендарем call-центру. В якості запиту може виступати телефонний дзвінок, електронного листа, факс або звертання до організації через її Інтернет-сайт. br/>
В
Малюнок 3-1. Способи надходження запитів до Call-центру
Перший важливий момент при роботі з клієнтом - ідентифікувати звернулась із запитом клієнта. При телефонному запиті це може бути зроблено за допомогою автоматичного визначення номера (АВН) або після донабора клієнтом свого цифрового коду - пароля (що характерно для банківських call-центрів), а також шляхом прямого запитання клієнту. При зверненні клієнта факсом, електронною поштою або через Інтернет задача розпізнавання клієнта вирішується автоматично.
Другий важливий момент при роботі з клієнтом - визначити мету запиту, що поступив, що також може бути зроблено автоматично (наприклад, за номером набраного клієнтом телефону або шляхом донабора в тональному режимі команд за підказками call-центру), або за допомогою прямого запитання клієнта.
Отримана інформація використовується системою автоматичної (ACD, automatic call distribution) або інтелектуальної (ICR, intelligent call router) маршрутизації викликів, направляючої клієнта за потрібною адресою - на автомат або агента. При цьому враховуються попередньо закладені алгоритми управління запитами, міняють "маршрут" клієнта в системі залежно від ряду умов (особистості клієнта, запиту клієнта, важливості клієнта, часу доби і дня тижня, мови запиту, наявності вільного в даний момент агента, рівня його компетентності, завантаженості і т. д.).
Коли запит "доставлений" за призначенням у супроводі зібраних для продуктивної реакції на нього даних, може відбутися наступне:
Автовідповідач видає якусь стандартну інформацію в заздалегідь записаної або синтезованою мовної формі, висилає її факсом або електронною поштою. Якраз ці автовідповідачі...
