послуга конкурентоспроможна на даному ринку в порівнюваних класі послуг;
- послуга має низькою конкурентоспроможністю в порівнюваних класі на даному ринку;
- послуга повністю неконкурентоспроможна в порівнюваних класі послуг на даному ринку.
Висновок доповнюється висновками про переваги і недоліки оцінюваної послуги порівняно з аналогами, а також пропозиціями про заходи, які повинні бути прийняті для поліпшення конкурентоспроможності послуг організації на ринку [9, c.125].
.5 Зарубіжний досвід оцінки цінових, нецінових і емпіричних (сенсорних) параметрів конкурентоспроможності послуг
Можна виділити п'ять основних особливостей оцінки конкурентоспроможності послуг. Перша особливість полягає в тому, що об'єктом оцінки конкурентоспроможності послуг є діяльність організації сфери послуг.
Оскільки об'єктом діяльності організацій, що надають нематеріальні послуги, є виключно сама людина, яка як клієнт контактує з виконавцем і одночасно споживає послугу.
Звідси випливає друга особливість: сам клієнт оцінює якість послуги на місці її виконання; якість послуги має відповідати насамперед вимогам цього клієнта.
Третя особливість оцінки послуг пов'язана з оцінкою якості та умов обслуговування. Для оцінки якості обслуговування широко використовується такий специфічний критерій, як тимчасова характеристика. Вона включає терміни виконання роботи, час обслуговування і часто є визначальною (своєчасне прибуття поїзда, термін виконання замовлення, тривалість екскурсії).
При наданні окремих груп послуг витрати часу, попередні обслуговуванню, значно перевершують витрати часу клієнта на безпосередній контакт з виконавцем, досягаючи співвідношення 20: 1.
При цьому оцінка витрат часу при обслуговуванні не може бути однозначною: великі витрати часу на очікування прийому лікаря оцінюються споживачем негативно, а на контакт з лікарем - позитивно; великі витрати часу на консультацію з продавцем-консультантом оцінюються покупцем позитивно, а на очікування в черзі до продавця-касира - негативно. Тимчасові характеристики можуть бути враховані в складі різних груп показників якості: рух громадського транспорту за розкладом доцільно оцінювати в критерії «результат послуги»; час обслуговування при наданні матеріальної послуги (наприклад, хімчистки, ремонтної майстерні) - у критерії «культура обслуговування». В окремих випадках витрати часу визначають не стільки споживчу вартість послуги, скільки вартість і можуть бути переведені в грошові кошти.
Четверта особливість пов'язана із застосуванням специфічних видів стандартів. Необхідність регламентації вимог до якості обслуговування викликала до життя два специфічних виду стандартів: стандарти на підприємства і стандарти на персонал. Ці стандарти визначають якість обслуговування: перший характеризує умови обслуговування, оскільки вони залежать від матеріально-технічної бази підприємства; другий - культуру обслуговування, оскільки вона задається людським фактором.
П'ята особливість пов'язана з разовим характером ряду нематеріальних послуг, наприклад юридична консультація, консультація лікаря. Клієнт дає суб'єктивну оцінку результату послуги і часто передає свою думку іншим. Підсумовування...
