суб'єктивних суджень дозволяє дати достатньо суб'єктивну оцінку іміджу виконавця та конкурентоспроможності його послуг [17, c.269].
За кордоном розроблені методики забезпечення стабільного рівня конкурентоспроможності за показниками якості в обсязі і в часі. Так, згідно автомобільному стандарту Німеччини (VDA 6.1) підприємство повинно забезпечити протягом гарантійного терміну прослежіваемост' кожного компонента, що надходить на завод і виходить за його межі: виріб, постачальник, номер партії, номер контролера якості, номер вузла і автомобіля, в якому воно використане , відомості про власника купленого автомобіля і т.д. При виявленні дефектного компонента під час експлуатації автомобіля вказана інформація дозволить, з одного боку, виявити причини і винуватця дефекту, а з іншого - зв'язатися з власниками автомашин, в конструкції яких є потенційно дефектна деталь, на предмет заміни в сервісному центрі небезпечного компонента на безпечний. У кінцевому рахунку виконання вимог стандарту направлено на забезпечення стабільності якості в об'ємі. Згідно своєму фірмовому стандарту «Мерседес Бенц» («Mercedes Benz») вимагає на кожен елемент поставки 15-річної гарантії і «нульовий» показник зносу при пробігу 250 тис. км по сільських дорогах Німеччини. Зазначена міра спрямована на забезпечення стабільності якості в часі.
На забезпечення стабільності якості в обсязі і в часі спрямована широко відома у світі програма «Шість сигм», яка була розроблена компанією «Моторола» («Motorola») в 1980-і рр.. Її реалізація дозволила скоротити дефекти на 99,7% і заощадити компанії з 1987 по 1996 р. 11 млрд дол
Як відомо, «сигму» (Буква грецького алфавіту «а») застосовують для позначення заходи мінливості. Її значення показує, як часто може виникати дефект. Аналіз стабільності процесу зводиться до оцінки міри мінливості: процес з допуском З? дає приблизно 0,27% дефектів, або 2700 дефектів на 1 млн виробів або подій; в процесі з допуском 6? вже налічується кілька дефектів - 3-4 дефекту на 1 млн виробів. Компанії, що забезпечують відтворюваність 6?, Ставляться по конкурентоспроможності до категорії «світовий клас».
При зазначених жорстких нормах контроль за альтернативною ознакою і значень ключових показників якості стає непридатним. На зміну «людському фактору» приходить автоматичний суцільний контроль, вбудований в технологічний процес. Там, де немає високошвидкісних контрольних автоматів, служби якості перемикають свою увагу з контролю якості на стеження за процесами, тобто на завдання статистичного управління процесами (SPS). Основним завданням системи SPS є встановлення причин, що порушують стабільне протягом процесу.
Відмінність програми «Шість сигм» від попередніх підходів безперервного поліпшення якості полягає в тому, що спеціально навчені бригади роблять акцент на кожній операції процесу, вимірюючи невідповідності в одиницях дефектів на 1 млн подій (або виробів), і на основі аналізу формулюють довгострокові цілі поліпшення якості процесу.
Жорсткі норми по допустимому рівню невідповідності застосовують за кордоном в сфері послуг при оцінці якості обслуговування. Наприклад, в США рівень скарг кінцевих споживачів повинен становити не більше 2 на 100 млн од. проданої продукції.
Надійність складнотехнічних товарів у величезній мірі залежить від якості вступник...
