ькості, вартості.
6. Аналіз господарської діяльності офісу продажів ВАТ «Лукойл-Інтер-Кард»
Виробничий процес - це сукупність дій співробітників організації, спрямованих на виготовлення продукції (послуги) на даному підприємстві в заданій кількості, якості й асортименті в певні терміни. Виробничий процес складається з основних, допоміжних і обслуговуючих процесів. У даному звіті буде описаний виробничий процес відділу фахівців по роботі з клієнтами тюменського офісу продажів челябінського філії ВАТ «ЛУКОЙЛ-Інтер-Кард».
Основні функції фахівця по роботі з клієнтами були описані в попередньому розділі.
Отже, почнемо з критеріїв, які висуваються до фахівця по роботі з клієнтами:
Дотримання корпоративної етики (повага до себе і оточуючих);
Знання продуктів, проектів і пропозицій ВАТ «ЛУКОЙЛ-Інтер-Кард»;
Націленість на результат (продаж продукту, послуги);
Комунікабельність;
Уміння слухати співрозмовника;
Стрессоустойчивость;
Впевненість у собі і компанії;
Позитивна життєва позиція;
Ініціативність;
Уміння працювати в команді;
Аналітичні здібності;
Доброзичливість;
Креативність;
Презентабельність.
Проблеми і питання клієнта:
Видача готівки в рейс не безпечна
Безготівкова оплата палива (відсутність готівки у водіїв)
Маршрути клієнта з великою географічної протяжністю
Найширша мережа, з великою щільністю АЗС
Зростання цін на паливо
Переважна більшість АЗС в системі надають знижки
Незручності з різними форматами чеків, трудомісткість обробки
Єдиний стандарт надання інформації
Втрата готівки в рейсі, рекет
Заправка в позаштатних ситуаціях
Відсутність вільних обігових коштів
Можливість відстрочки платежу
Якість палива
Авторитет компанії.
Сертифікат якості
Економія коштів
Виділення ПДВ, знижки
Територіальне розташування клієнта
Широка мережа агентів
Самостійне програмування карт
Даний список далеко не повний. У процесі роботи він постійно доповнюється з урахуванням кваліфікації клієнтів і регіональної специфіки.
Для успішного пошуку та ефективної роботи з клієнтами необхідно класифікувати їх за різними характеристиками. Також виділення характеристик необхідно при визначенні стратегії переговорів і попередньої підготовки пропозиції:
Маршрути руху
Локальні перевезення (місто, область)
Міжрегіональні, міжнародні
Форма власності
Транспортні цехи підприємств, заводів (рішення узгоджується і приймається керівництвом)
організацій, провідніе самостійну діяльність, спеціалізовані транспортні компанії
Обсяг споживання палива на місяць в рублях
Визначення ряду параметрів необхідно по ряду регламентуючих документів
Ця класифікація відбиває основні характеристики клієнта, вона постійно доповнюється фахівцем у процесі роботи. Також вона необхідна для раціонального використання та планування робочого часу.
Крім посадових обов'язків і основних функцій за фахівцем по роботі з клієнтами закріплені права та відповідальність.
Отже, фахівець по роботі з клієнтами має право:
Виносити на розгляд керівництва пропозиції щодо вдосконалення роботи, пов'язаної з посадовими інструкціями фахівця;
Повідомляти керівництву про всі виявлені в процесі виконання своїх посадових обов'язків недоліках у виробничій і комерційній діяльності; вносити пропозиції щодо їх усунення;
Вимагати від керівництва забезпечення організаційно-технічних умов та оформлення встановлених документів, необхідних для виконання посадових обов'язків.
Спеціаліст по роботі з клієнтами несе відповідальність за:
Неякісне та несвоєчасне виконання покладених обов'язків;
Правопо...
