ливості системи електрозв'язку, процес надання послуг можна представити у вигляді такої сукупностей процесів (рисунок 2.1): виробничі процеси (основні - технологічні процеси з передачі повідомлень у вигляді електричних сигналів, допоміжні- процеси технічного обслуговування та інші процеси експлуатації обладнання і споруд); процеси обслуговування на етапах доступу до системи і доставки користувачам; процеси забезпечення ресурсами; процеси управління, які включають, зокрема, контроль за ходом інших процесів і оцінку результату на виході всіх процесів. Етапи випробування і приймання, обумовлені в ГОСТ Р 50646-94, для процесів надання послуг електрозв'язку не характерні.
Малюнок 2.2-Загальна модель надання послуги електрозв'язку
Особливостями процесу надання послуги електрозв'язку є мережевий характер виробництва та надання послуг, а також те, що основним господарюючим суб'єктом є економічно незалежний оператор зв'язку. При цьому окремі процеси надання послуги можуть виконуватися різними операторами.
Різновидами організаційних процесів є лідерство і владу (див. розд. 2.2) і міжособистісні комунікації.
Міжособистісні комунікації пов'язані з поняттями інформація і передача інформації raquo ;. При цьому метою міжособистісних комунікацій є обмін інформацією (повідомленнями), у той час як метою технічних систем є адресна і якісна передача повідомлень, і не має значення, інформативні ці повідомлення чи ні. Для міжособистісних комунікацій головне - розуміння між людьми в процесі обміну повідомленнями, в результаті чого повинна підвищитися ефективність управління організаціями.
Комунікаційний процес - це обмін повідомленнями (інформацією) між двома і більше людьми (малюнок 2.3). Як будь-який процес, він повинен мати вхід, вихід і технологію перетворення того, що надходить на вхід, в результат на виході. На вхід надходить повідомлення від відправника, результат на виході обробляє одержувач. Суть технології полягає в тому, щоб повідомлення було так сформульовано, прибраний в таку форму і так передано, щоб одержувач його не тільки отримав, але і зрозумів, оцінив і прийняв. Найголовніше останнє, тому що тільки в разі правильного розуміння надісланого повідомлення одержувач зробить дію, корисне для організації. Природно, що процес міжособистісних комунікацій повинен включати зворотний зв'язок, яка дозволить відправнику дізнатися, чи отримано чи повідомлення, зрозуміле чи, оцінено Чи, а головне - отримати інформацію про успіх чи невдачі даної комунікації, тобто чи прийнято повідомлення до виконання. Зворотній зв'язок може бути прямий (безпосередньо спостерігається зміна поведінки) і непрямої (зниження продуктивності праці, конфлікти, ухилення від роботи і т.д.). При зворотного зв'язку відправник і одержувач міняються комунікативними ролями.
Малюнок 2.3-Модель процесу міжособистісної комунікації
Провідна роль у такому процесі належить відправнику, бо успіх комунікації багато в чому залежить від того, чи чітко він сформулював те, що хоче передати, чи правильно вибрав форму, в яку зодягне повідомлення (мова, письмовий текст , вчинок і т.д.), як збирається передати це повідомлення (особисто, через іншу людину, за допомогою технічних засобів та ін.). Форма і спосіб передачі повідомлення для одержувача вже інформативні, оскільки можуть свідчити про ставлення до нього відправника. Наприклад, якщо при впровадженні серйозних змін в організації керівник для спілкування з підлеглими користується тільки сучасними засобами зв'язку, нехтуючи особистим спілкуванням, це найчастіше сприймається як неповага і може викликати опір змінам (див. Розд. 2.2). У міжособистісних комунікаціях велике значення має невербальний компонент комунікації (тональність голосу, вираз обличчя, манера поведінки і т.д.). Як показують дослідження в цій області, ефективність більшості переданих повідомлень визначається саме цим компонентом. Керівники також повинні пам'ятати, що люди більше довіряють вчинкам, ніж словами, тому вони повинні поводитися відповідно з ідеєю, що міститься у повідомленні, тільки в цьому випадку одержувач може її не тільки зрозуміти, але і прийняти.
Під каналом в комунікаційному процесі розуміється фізична передача повідомлення ( з вуст у вуста raquo ;, з рук в руки raquo ;, каналами електрозв'язку та ін.).
У комунікаційному процесі, як у будь-якій системі передачі, можливо спотворення сенсу повідомлень з різних причин, які в сукупності називають шумом. Джерело шуму може бути присутнім у всіх складових комунікаційного процесу: відправник нечітко сформулював свою думку, припустився помилки при письмі, обмовився і т.д., повідомлення передавалося по ланцюжку і кожен учасник по-своєму його інтерпретував; технічні засоби зв'язку виявилися не...
